감정노동자들에게 필요한 것은 바로 셀프 마음경영
'고객들에게 시달리면서 감정노동을 하는 직원들이 행복해지는 교육'에 대한 요구가 점점 많아지고 있다. 이번 가을에 진행한 '행복한 감정코칭'과 '셀프마음경영'이 전년에 비해 세배 정도였으니 그 흐름이 심상치 않다. 직원들이 행복해야 고객들도 행복해진다는 이치를 알기 때문인 경우도 있고, 요즘 이슈가 되는 ’고객갑질‘로 인해 피해 받는 ’감정노동자‘들에 대한 보상 개념인 경우도 있다.
사실 요즘은 후자의 이유로 진행하는 곳이 훨씬 많아졌다. 고객가치경영이 없이는 회사의 이윤창출이 어렵기 때문에 지금까지 많은 기업에서 고객만족(CS) 교육을 진행해왔다. 1993년부터 20여년 동안 CS교육을 진행해온 필자 입장에서 교육방향은 비슷하지만 진행하는 교육내용의 비중은 많이 달라졌다.
교육 방향은 이렇다. 고객이 왕이면, 서비스 제공자는 전문가다. 그 의미는 고객을 왕처럼 귀하게 여기고, 서비스 제공자는 전문가처럼 대우해줘야 한다는 의미다. 서비스 제공자가 행복해야 그 서비스를 받는 고객도 행복해지기 때문에 가장 중요한 것은 서비스 제공자(감정노동자)의 정서관리라는 것이다.
이런 교육방향은 예전이나 지금이나 크게 달라지지 않았다. 다만 예전에는 인사나 응대법 등 실질적인 고객응대 기법 체득화에 시간 할애를 많이 했다면, 지금은 서비스 제공자의 마음관리 및 블랙컨슈머 MOT(진실의 순간) 상황별 응대법 등을 최대한 구체적으로 나누되 서비스 제공자들과 토론을 통해 정답이 아닌 해답을 함께 찾아내는 데 심혈을 기울이고 있다.
600여만 감정노동자 중 고소득 직업 종사자의 감정노동 점수 가장 높아
600여만 명으로 추정되는 감정노동자는 전체 임금근로자 중 30~40%를 차지하는 수준이다. 여성이 남성보다 고학력과 고소득자가 상대적으로 감정노동에 많이 노출돼 있다는 한국고용정보원의 분석이 아니더라도 실제 교육현장에서 마주치는 감정노동자는 거의 80% 이상이 여성이다.
직급이 높을수록 감정노동의 강도가 높아지는 것 또한 교육을 통해서도 체감할 수 있다. 직급은 책임과 비례하기 때문인데 책임자들이 우유부단하면 고객접점 일선직원들의 감정노동은 더욱 심해진다. 결국 자신의 잘못된 판단 때문에 사태가 더욱 심각해짐을 깨달은 책임자들의 감정노동은 더욱 심해질 수밖에 없는 구조다.
고객접점 감정노동자들이 가장 힘들 때는 바로 고객응대에 일관성이 없는 책임자나 회사 입장을 경험할 때다. 회사규정상 허용되지 않는 고객의 무리한 요구를 거부한 고객접점 감정노동자에게 화가 난 고객은 보란 듯이 책임자나 회사에게 고객자신에게 유리한 입장으로 돌려서 불만을 제시하고 이를 무마하기 위해 고객의 손을 어이없게 들어주는 경우가 바로 그렇다.
고객은 기업에게 가장 중요한 존재다. 고객이 없으면 기업도 존재할 수 없기 때문이다. 하지만 직원도 엄연히 말하면 내부고객이다. 외부고객을 만족시키기는 쉬워도 내부고객을 만족시키는 것은 사실 더 까다롭다. 친구보다 가족에게 진정으로 인정받는 것이 어려운 것처럼 말이다.
결론적으로 고객서비스를 위해 최선을 다하는 노력은 무척 중요하지만, 내부고객인 직원들과 공유한 회사원칙하에 이뤄져야 한다. 예를 들어, 구입상품은 1년 이내의 무상수리라는 원칙이 있다면 예외 없이 지켜져야 고객들도 혼란스럽지 않다. ‘우기니까 해주더라’라는 소문이나 생각이 들기 시작하면 가장 상처받는 것은 바로 고객접점 직원들임을 기억하자. 또한 고객의 위상도 고객다운 고객들이 스스로 만드는 것임을 잊지 않았으면 한다.
박영실서비스파워아카데미 대표 및 숙명여자대학교 교육학부 외래교수
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