삼성생명(대표 김창수·사진)은 보험금 지급절차를 고객 중심으로 전면 개편한 ‘고객사랑 지급서비스’를 운영하고 있다. 2012년부터 보험금지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설하고, 사고보험금 안내를 위한 전문 상담직원을 배치해 상담 및 접수 단계에서부터 고객 편의성을 높였다. 사망신고 등으로 기존 2~3주일 걸렸던 사망보험금 지급 기간을 단축하기 위한 ‘사망보험금 긴급지원서비스’도 시행하고 있다.
최근에 수요가 빠르게 증가하고 있는 연금수령 고객을 대상으로 ‘고객사랑 연금지급서비스’를 시작했다. 연금 예상액을 사전에 안내하고, 고령의 고객을 콜센터에서 우선 응대하는 서비스다. 아울러 배당금 지급, 분할보험금 등 콜센터에서 전화로 지급할 수 있는 금액 한도를 확대하고 모바일 거래한도도 늘렸다.
정보기술(IT) 환경에 적응하기 위해 고객이 문의하는 수많은 정보를 관리하고 편리한 검색기능을 갖춘 ‘지식관리시스템’을 개설하고 실제 고객 응대 사례와 매뉴얼을 통합했다.
삼성생명 콜센터는 ‘내부 직원의 만족을 통해 진정한 고객 만족을 실현한다’는 구호 아래 즐거운 일터 만들기에도 많은 노력을 기울이고 있다.
정규직으로 입사해 삼성의 인재양성 시스템과 교육체계를 접하는 상담사들에게는 직무자격 제도와 학습조직을 통해 프로 금융인으로 성장할 수 있는 다양한 기회를 제공하고 있다. △우수사원 해외연수 지원 △마음건강 심리상담실 △헬스키퍼 △모성보호센터 운영 및 보육시설 연계지원 등 다양한 복리후생 제도를 시행하고 있다. 이런 노력 덕분에 연간 이직률이 10% 내외로 안정적으로 관리되고 있다.
김 대표는 “고객의 보이지 않는 기대와 변화까지 읽어 고객 중심의 경영활동체계를 공고히 하겠다”며 “고객을 최우선으로 생각해 고객에게 사랑받고 사회에 기여하는 기업이 되도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.
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