이마트는 14일 고객 응대시 발생할 수 있는 스트레스를 예방하고 사원을 보호하기 위한 'E-케어(CARE)' 프로그램을 도입한다고 밝혔다.
E-케어는 고객 응대담당 직원들에 대한 내부상담 강화, 외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도 도입, 감성관리? 위한 스트레스 해소프로그램 등으로 구성돼 있다. 이마트는 이를 통해 직원들의 고객응대 과정에서 발생될 수 있는 스트레스를 최소화해 임직원을 보호하는 조직문화를 조성하고 임직원들의 근무만족도를 높힌다는 계획이다.
먼저 고객 담당직원들에 대한 내부 상담역량 향상을 위해 각 점포내 고충 처리기구를 강화하고 주기적인 상담을 통해 직원들에 대한 각종 상담 및 위로를 진행한다는 계획이다.
심리상담은 고객응대 과정에서 발생한 업무 관련 스트레스 상담뿐 아니라 가정,심리, 개인정서 문제, 부부 및 자녀문제 등 개인적인 문제까지도 상담을 제공할 예정이다.
사원보호 문화 조성을 위해 관리자급이 책임을 지고 사원을 보호하는 조직문화를 만들어가고 고객응대로 인한 스트레스로 사원의 심적 안정이 필요하면 조기퇴근 등의 조치와 함께 휴게실 개선, 근무 환경개선도 함께 진행할 계획이다.
고객의 편의를 가장 먼저 생각하되 사원을 대상으로 폭언과 욕설 등을 하는 고객에 대한 초기 대응을 위해 전 점에 대응 매뉴얼을 제작, 배포하고 점포 관리자급에서 선제적으로 대응하도록 했다. 이를 위해 점포 지원팀장과 사업장 대표에 대해 연 2회 지속적인 교육 진행을 통해 상담역량 및 전문성을 강화한다.
외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도도 도입할 예정이다.
1차적으로 내부상담을 진행하지만 스트레스가 극심한 사원들을 위해서는 심리상담 전문기관인 한국 EAP(Employee Assistance Program)협회의 상담협약기관을 통해 전문가의 상담을 받을 수 있도록 할 계획이다.
고 스트레스 직무 수행 직원들에 대한 감성관리를 위한 스트레스 해소 프로그램도 도입한다.
고객의 응대가 많은 부서원들을 대상으로 스트레스를 예방하고 관리 능력을 향상하기 위해 자기감정 컨트롤 훈련 및 역할극 등의 워크샵을 진행하고 차후 영업부서를 포함한 고객응대 부서로 워크샵을 확대 운영할 예정이다.
한편 이마트는 교환, 환불 등 고객 응대시 보다 정확한 응대를 위해 ‘소비자 전문상담사 양성 프로그램’을 도입한다.
이를 위해 각 점포내 고객 응대가 우수한 사원들을 선발해 소비자 전문상담사 자격증 취득을 지원해 소비자 전문 상담사로 양성한다는 계획이다.
각 점포의 소비자 전문상담사는 소비자 상담, 피해구제, 소비자 관련법 등 전문지식을 바탕으로 직원들의 고객응대시 조언을 해줄 수 있으며 필요시에는 직접 응대함으로서 직원들의 부담감을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
한경닷컴 정형석 기자 chs8790@hankyung.com
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