특별 기고
한국표준협회가 주관하는 한국서비스대상제도는 지난 15년간 서비스 산업의 부가가치 창출은 물론 서비스 기업의 차별적 서비스 경영시스템 구축에 기여하고 있다. 이 제도는 선도 기업이 지속적인 경쟁력을 유지할 수 있도록 격려하며 후발기업은 서비스 경영활동에 대한 ‘베스트 프랙티스’를 도입하도록 장려한다. 이를 통해 성공적인 서비스 경영시스템을 정착시키고 있다.
올해 ‘한국 서비스대상’을 수상한 기업들은 성공적인 서비스경영 시스템을 실행한 업체로 여러 형태의 ‘베스트 프랙티스’ 활동을 실행하고 있다. 이 기업들이 실행한 차별화된 활동은 △전사적 서비스 경영시스템 구축 △사람 중심의 경영 △열성고객 경영 △혁신과 창조의 조직문화로 구분했다.
◆전사적 경영시스템 구축
기업들은 업무 실행 내용을 측정한 후 분석, 평가 등을 거쳐 개선에 반영하는 경영시스템을 구축해야 한다. 수상 기업들은 이런 경영시스템이 효과적으로 구축돼 있으며 효율적인 분석 및 평가를 거쳐 개선을 실행하고 있다. 수상 기업들은 경쟁사 대비 우수한 성과를 내고 있으며 이 같은 성과는 적어도 2년 이상 지속·강화되고 있다. 내외부 환경변화에 능동적으로 대응해 성장·발전할 수 있는 전사적 경영시스템이 구축돼 있다는 것이다.
◆사람 중심의 경영
서비스산업은 산업 특성 때문에 종사하는 사람의 인성이 특히 중요하다. 수상 기업들의 특징을 보면 사람 중심의 경영을 실천하고 있다. 조직 규모, 업종에 따라 실행 방법의 차이는 있지만 경영의 우선순위를 구성원에 두고 있으며 특히 구성원의 인성 개발에 많은 비중을 두고 있다. 구성원을 수단으로 생각하지 않고 공동발전의 동반자로 생각하고 있다.
◆열성고객 경영
조직의 고객지향 경영활동은 고객과 시장에 초점을 맞추고 고객만족을 추구한다. 이번 수상 기업들의 특징 중 하나는 충성고객을 넘어 열성고객 그룹을 갖고 있으며 관련 업무 프로세스가 구축돼 있다. 열성고객은 충성고객과 같이 재구매를 하지만 이에 더해 조직의 브랜드와 서비스에 정서적으로 고착돼 있으며 주변에 권유하고 홍보하며 옹호하는 활동을 하는 고객이다. 조직이 서비스를 사업화할 때도 깊은 교감을 나누고 참여하는 고객이다. 따라서 조직은 고객이 갖고 있는 브랜드나 제품에 대한 요구조건과 기대감의 충족은 물론 잠재적인 요구사항까지 파악해야 한다. 고객 요구사항 파악과 반영은 실시간 공유되고 논의될 수 있도록 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 수단을 활용할 수 있다.
◆혁신과 창조의 조직문화
현재 조직이 실행하고 있는 경영 관습과 방법을 바꿔 새롭게 하는 ‘혁신’과 종전에 없던 것을 새롭게 만드는 ‘창조’는 차별적 경쟁 요소다. 수상 기업들은 이를 실행하고 격려하는 조직을 갖추고 있으며 업무 프로세스와 지원하는 제도 및 활동도 하고 있다. 성공적인 개혁과 창조가 가져온 활동 내용은 지식자산으로 공유되고 있다. 활동을 계획하면 실행한 후 분석, 평가해 개선을 실행하는 조직 문화가 정착돼 있는 것이다. 주요 활동으로는 전사적인 소집단 활동, 학습조직 운영, 자기 역량개발 활동, 기타 혁신 및 창조 지원활동 등을 꼽을 수 있다.
활동성과로는 지식자산을 구축해 전체 구성원은 물론 주요 이해관계자들과 공유해 시너지 효과를 가져오고 있다.
김재환 < 한국서비스경영학회 회장/나사렛대 경영학과 교수 >
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