기고 - 이유재 < 서울대 경영대학 교수·KS-SQI 자문위원장 >
KS-SQI 모형의 개발과 서비스 품질의 지속적인 측정은 국내 서비스 산업의 발전과 서비스 수준의 질적 향상에 기여해 왔다.
우리는 과거보다 더 청결한 식당에서 식사를 하고, 더 쾌적한 환경에서 영화를 관람하고, 더 편리한 매장에서 더 친절한 종업원들로부터 각종 구매를 하고 있다. 하지만 서비스 접점이 아닌 곳에 있는 임직원들의 ‘서비스 마인드’는 어떤가. 혹시 서비스 품질의 책임을 일선에 있는 종업원들에게만 전가하고 있지는 않은가.
올 상반기 우리나라 국민들을 슬픔에 빠트린 가장 큰 사건을 꼽으라면 단연 세월호 참사일 것이다. 발생해서는 안 될 일이 발생한 것도 비극이지만, 국민들을 더욱 분노하게 만든 것은 승객들을 버리고 제일 먼저 탈출한 승무원들이었다. 승무원들 중에서도 서비스 전방에서 고객을 응대하는 승무원들은 대부분 끝까지 고객과 함께했지만, 서비스 후방에 있던 선박직원, 일명 고급 승무원과 선장은 대조적인 모습을 보였다.
기업수상제도 중의 하나인 서비스 품질 평가제도는 서비스 품질 우수기업을 선정하고, 이들을 고객들에게 널리 알리기 위한 목적도 갖고 있다. 하지만 본질적인 목적은 기업도 행복하고 고객도 행복하게 만드는 것이다.
기업이 고객을 행복하게 하는 일은 크게 어렵지 않다. KS-SQI 모형도 시사하듯이 먼저 본연의 서비스 상품에 충실하고, 서비스를 제공하는 과정에서도 최선을 다하면 된다. 서비스 품질에 관한 한 헌신적인 경영자로 유명한 페더럴 익스프레스 창업자인 프레드 스미스 회장은 “우리는 중요한 일을 하고 있다. 우리는 세계 역사상 가장 중요한 것을 운반하고 있다. 99%의 고객만족으로는 불충분하다. 언젠가 나타나게 될 100% 고객만족 업체에 고객을 빼앗길 것이다. 고객은 2등 기업에는 결코 애정을 베풀지 않는다”고 말했다.
고객이 행복해지기 위해서는 고객을 최우선으로 여기는 스미스 회장과 같은 서비스 리더가 필요하다. 당신의 기업은 세월호와 같지 않다고 자신있게 말할 수 있는가. 당신의 고객은 행복한가.
이유재 < 서울대 경영대학 교수·KS-SQI 자문위원장 >
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