파워인터뷰
개별여행과 패키지 장점 결합
새로운 상품 내놓을 것
[ 김명상 기자 ]
“TV광고 때문에 성장했다고요? 아닙니다. 만약 우리 상품의 질이 떨어졌다면 여행을 다녀온 고객들의 불만으로 회사가 지금쯤 망했을 것입니다. 만족을 주지 못하는 여행사는 성장할 수 없으니까요. 올해에는 광고를 전혀 하지 않아도 예약자가 30% 이상 늘어날 것으로 자신합니다.”
윤대승 참좋은여행 대표는 지난 24일 “고객 외에 다른 것은 아무것도 두렵지 않다”며 이같이 말했다. 지난해 참좋은여행의 매출은 전년 대비 35%, 영업이익은 80% 늘었다. 지난해 43억원을 들여 TV, 온라인, 라디오 등에 광고를 한 영향도 있지만 무엇보다 좋은 서비스를 제공한 것이 성장의 비결이라고 윤 대표는 분석했다.
“우리를 통해 여행을 다녀오신 분들께 재구매 의향을 물었더니 77%가 다시 이용하겠다고 했어요. 무슨 뜻이겠습니까? 그만큼 우리의 서비스가 좋다고 판단한 것이죠. 이렇게 한 번 다녀온 이들의 구전효과가 다른 어떤 것보다 좋은 광고입니다. 우리 여행사를 통해 여행하는 인원이 한 달에 몇 만명입니다. 이 분들이 좋다고 말하는데 어떻게 회사가 어려워질 수 있을까요?”
참좋은여행의 홈페이지를 보면 다른 여행사와는 다른 감성을 느낄 수 있다. 시적인 문구나 간결하면서도 가슴에 와 닿는 메시지로 방문자의 눈
을 잡아끈다. 상품 가격을 가장 먼저 눈에 띄게 표시하고 파격적인 가격이라는 점을 강조하는 대부분의 여행사들과는 차이가 뚜렷하다. 하지만 윤 대표는 실속 없이 감성만 있다면 이 또한 소비자를 속이는 짓이라고 경계했다.
“여행사 상품 중에는 10년, 20년 전과 똑같은 게 있습니다. 변화하는 여행객의 요구보다는 공급자 위주로 생각한 결과죠. 이제는 수요자 중심의 시대입니다. 그들이 뭘 원하는지 파악하고 다른 어디에도 없는 우리의 색깔을 담은 상품을 만들 것입니다. 홈페이지도 감성적이라기보다는 상품의 장점과 차별성을 돋보이게 하려는 노력의 결과물이고요.”
그는 제 살 깎기와 같은 가격 경쟁은 비판하지만 그렇다고 다른 여행사들의 저가 상품을 비난하지도 않는다고 말했다. 관건은 어떻게 고객서비스와 만족도를 높이느냐에 있기 때문이다.
“가격은 모든 것을 다 종합한 개념이죠. 브랜드 파워, 소비자의 요구사항 반영, 각종 서비스 등이 다 포함돼 있죠. 누가 저가 상품을 팔건 말건 상관없습니다. 고객이 원한다면 당연히 제공해야죠. 다만 우리가 제공하는 서비스가 얼마나 고객에게 믿음을 주고, 만족스러운지가 중요할 뿐입니다.”
패키지 여행사로 출발했지만 참좋은여행은 대세로 떠오르는 개별자유여행(FIT)시장에 대한 준비도 게을리하지 않고 있다. 패키지와 FIT의 접점을 찾고 다른 가치를 제공하겠다는 것이 차별점이다. 고객에게 패키지 상품의 편리성과 FIT의 자유도를 어떻게 조화롭게 묶어서 전달할 것인지가 중요하다고 윤 대표는 강조했다.
“생각해보세요. 혼자 일일이 호텔, 식당, 교통편까지 찾으면 얼마나 어렵겠습니까. 불편함 때문이라도 개별자유여행 수요가 무한정 늘어나기 어렵다고 봅니다. 따라서 패키지여행의 편리함과 개별자유여행의 자유로움을 같이 선사하는 것이 우리가 추구하는 방향이고, 그게 맞다고 생각해요.”
올해 참좋은여행의 마케팅 비용은 약 50억원이다. 전년 대비 16% 정도 늘었다. 숫자로만 보면 한결 더 공격적으로 나아가겠다는 뜻으로 보인다. 하지만 윤 대표는 모든 것의 바탕은 소비자에게 있다는 원칙을 거듭 강조했다.
“우리 상품은 합리적이고 좋으니 이용해보라는 취지에서 TV광고를 시작했죠. 우리가 고객과 직거래하기 때문에 대리점 수수료가 없다는 것, 가격 경쟁력이 있으므로 우리 상품을 구매하면 이익이라는 것이 일관된 메시지였습니다. 아직도 갈 길이 멉니다. 이제 한강에 벽돌 한 장 던진 것뿐이죠. 여행사끼리 다툴 필요 없어요. 우리가 바라봐야 할 대상은 고객입니다. 답은 언제나 고객에게 있지요.”
김명상 기자 terry@hankyung.com