삼성화재는 임직원과 리스크컨설턴트(RC)를 대상으로 금융소비자 보호 및 고객중심경영을 이끌 교육전담 조직 '서비스 아카데미'를 새롭게 운영한다고 22일 밝혔다.
소비자정책팀 산하서비스 아카데미는 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다. 또한 8명의 교육인력이 전담 배치돼, 전 임직원의 고객서비스 체질개선에 나선다.
서비스 아카데미는 보험 가입 및 보상 처리시 고객점점의 중요성이 커지는 보험사의 특성에 맞춰 자체 프로그램을 개발하고 크게 4단계로 나눠 진행할 계획이다.
우선 국내·외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계, '고객의 소리'를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼히 진단 및 개선하는 서비스 컨설팅 단계, 현업 대상 맞춤형 서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계, 현장 접점별 200여 명의 CS 리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 단계 등으로 구성돼 있다.
교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성돼 현업에서 실질적으로 발생하는 고객의 요구를 효과적으로 교육 커리큘럼에 반영하기로 했다. 또한 모든 임직원과 RC가 입사부터 퇴직 시까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화할 계획이다.
삼성화재는 올해 초 시무식에서 최고경영자(CEO)를 비롯한 전 임직원이'고객에게 신뢰받는 회사, 고객의 일을 내일처럼'이란 슬로건을 내걸고 고객중심경영에 앞장설 것을 약속하는 선포식을 연 바 있다.
한경닷컴 오정민 기자 blooming@hankyung.com
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