[ 김동윤 기자 ]
한국스탠다드차타드(SC)은행(은행장 리차드 힐·사진)은 고객 스스로가 지인들에게 추천하고 싶은 ‘최고의 국제적 은행’이 되기 위해 모든 경영활동의 중심을 ‘고객’에 두고 있다.
이를 위해 2011년△친절하고 신속 정확한 서비스 △고객의 금융 니즈에 대한 솔루션 제공 △고객에 대한 보상 등을 골자로 하는 고객헌장을 제정, 지난 3년간 꾸준히 실천해왔다.
한국SC은행은 그동안 내부적으로 금융소비자의 권익 보호를 위해 금융소비자보호부를 신설해 소비자 보호 총괄책임자를 임명하고, 전담팀을 구성해 소비자 권익 보호가 보다 독립적이고 효율적으로 이뤄질 수 있도록 제도적 장치를 마련했다. ‘공정한 고객대우 원칙’의 도입도 한국SC은행만의 고객 중심 경영을 잘 보여주는 예다. 금융상품 설계 단계부터 상품 판매 과정, 상품 판매 이후까지 이 원칙이 적용되도록 전 직원들에게 교육을 의무화하고 있으며, 각 항목을 수치화해 분기별로 점검하고 있다.
한국SC은행의 고객헌장 실천의 대표적 사례는 경영진이 현장에서 고객의 의견을 직접 듣기 위해 ‘경영진 금융상담체험 프로그램’을 실시한 것이다. 이 프로그램에는 은행장을 비롯해 전 경영진이 참여했다.
은행 관계자는 “한국SC은행의 고객감동 경영은 이제 정착 단계에 들어서고 있다”며 “‘고객이 추천하고 싶은 국내 최고의 은행’이 되기 위해 올해도 지속적으로 업무 환경과 서비스를 개선하고 소비자 보호 활동을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
김동윤 기자 oasis93@hankyung.com