자동차보험/장기보험 부문
[ 윤정현 기자 ]
삼성화재는 ‘회사 중심’이 아닌 ‘고객 중심’의 시장 전략으로 성숙기 보험시장에서 업계 선두 자리를 유지하고 있다.
삼성화재는 올초 소비자보호 환경 변화에 발맞춰 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO) 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설했다.
이와 함께 ‘고객중심 경영 실무위원회’를 두고 전사적으로 고객만족서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있다. 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁을 심의, 조정하는 것이다.
삼성화재는 아울러 기업경영의 중심에 고객을 두고 서비스 가치를 높이기 위해 고객중심 활동을 가속화하고 있다. 영업, 보상, 콜센터 등 고객과 만나는 모든 접점에서 고객의 경험을 분석하고 이를 토대로 긍정적 개선 과제를 도출해 서비스를 차별화하고 개선하는 활동을 추진 중이다.
이 일환으로 ‘내 일처럼 찾아가는 캠페인’을 시행하고 있다. 담당 설계사가 고객을 찾아가 상품 보장내용 등 계약사항을 안내하고, 미처 챙기지 못한 보험금 수령을 지원하며, 놓치는 혜택이 없도록 고객정보 변경사항을 반영해 주는 고객 안심서비스다. 장기보험 가입고객 중 회사가 제공하는 서비스를 이용하지 않은 고객을 대상으로는 ‘내 일처럼 찾아주는 캠페인’도 동시에 진행하고 있다.
고객중심 문화 정착을 위해 CS교육을 지속적으로 진행하고 있다. 모든 직원들이 급변하는 금융 산업에 대한 지식을 쌓고 경쟁력 있는 고객 서비스를 제공하도록 하기 위해서다.
이런 고객중심경영을 실천한 덕분에 삼성화재는 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 국내 손보사 중 최고의 위치를 차지하고 있다. 글로벌 신용평가사인 스탠더드앤드푸어스(S&P)는 올해 삼성화재 신용평가에서 기존 ‘A+’ 등급을 ‘AA-’으로 상향 조정했다. 이는 국내 기업 중 최고 등급이다.
고객만족도 평가에서 KCSI(고객만족도) 16년 연속 1위를 달성했고, 고객만족경영대상에서 명예의 전당에 헌액됐다.
금융감독원의 2012년 금융회사 민원발생평가에선 손해보험사 중 유일하게 1등급을 획득했다. 삼성화재 관계자는 “고객 재산과 안전을 지키는 것뿐 아니라 고객에게 안심을 전달해 신뢰를 얻는 것이 최고의 고객만족 가치”라며 “사회와 동반 성장하는 좋은 기업으로도 인정받아 2020년 글로벌 톱 10을 향해 도전해 나갈 것”이라고 말했다.
윤정현 기자 hit@hankyung.com
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