신용카드 부문
[ 전예진 기자 ]
신한카드는 지난 6월 금융소비자보호 헌장을 선포했다. 고객만족경영에서 한발 더 나아가 금융소비자의 권익을 보호하는 데 앞장서겠다는 의지를 표명한 것이다. 헌장에는 금융소비자보호를 모든 업무의 중심에 두고 소비자와 사회가 상생 발전할 수 있도록 따뜻한 금융을 실천하겠다는 내용이 담겼다. 그 결과 신한카드는 한국능률협회컨설팅이 진행한 2013년 ‘고객이 가장 추천하는 기업’ 조사 결과 신용카드 부문에서 4년 연속 1위에 선정됐다.
신한카드는 정보력이 부족한 소비자가 합리적 선택을 할 수 있도록 완전 판매와 충분한 정보 제공 및 판매 후 철저한 사후관리를 통해 소비자의 권익을 보호하고 있다. 우선 상품기획 단계부터 소비자보호 부서가 참여해 소비자 권익을 저해하는 요소는 없는지 면밀히 점검하는 프로세스를 구축했다. 상품개발 체크리스트를 작성해 놓치기 쉬운 요소를 이중으로 점검할 수 있도록 했다. 상품의 완전판매를 위해 상품 안내장, 고객 안내문 및 판촉 텔레마케팅 스크립트를 소비자 보호 관점에서 점검할 수 있는 시스템도 운영하고 있다.
이미 고객이 이용하고 있는 서비스에 대해서는 임직원의 제안과 고객의 소리 분석을 통해 도출된 108개 개선 과제를 선정해 소비자 민원이 발생할 수 있는 불편 요소를 집중 개선했다. 고객 민원이 증가하고 있는 부서는 알람시스템을 통해 신속하게 개선하도록 했다.
회원 수 2200만명을 보유한 신한카드는 후발 카드사와는 차별화된 고객만족 경영전략과 실행방안이 필요하다고 판단, 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 고객패널은 서비스를 경험한 후 품질을 평가하고 개선방안에 대한 의견을 제공하는 역할을 한다. 또 핵심적인 신상품이나 서비스를 개발할 때 고객이 직접 참여해 의견을 사전에 반영하는 등 상품과 접점 서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데에 기여하고 있다.
신한카드는 ‘일류기업은 경영실적뿐만 아니라, 나눔활동에서도 1등’이라는 금융 실천의 철학을 가지고 있다. 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷 포털사이트인 ‘아름인(人)(www.arumin.co.kr)’을 만들고 고객들이 적립한 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 했다. 지금까지 고객들이 아름인 사이트를 통해 기부한 금액은 44억원에 달한다.
2011년부터 올해 9월까지 전국 330개 지역 아동센터에 ‘아름인 도서관’ 건립을 지원하고 도서관당 1000권의 책을 지원했다. 이 사업을 통해 저소득 가정 아동과 청소년의 친환경 학습공간을 마련해주고 미래세대 육성을 지원했다. 올 하반기에는 독서캠프, 금융교실 등 다양한 프로그램도 도입했다. 위성호 신한카드 사장은 “신한카드가 확보한 업계 최대 고객 기반의 빅데이터를 바탕으로 고객에게 창조적인 맞춤 솔루션을 제공하겠다”고 말했다.
전예진 기자 ace@hankyung.com
▶'박람회장 발칵' 주식 자동매매 프로그램 등장
▶ 별장으로 쓰면서 은행이자 3배 수익 받는곳?