CJ대한통운이 운영 중인 택배 서비스 고객평가단의 활발한 활동이 주목받고 있다.
CJ대한통운에 따르면 지난 7월부터 활동을 개시한 ‘CJ택배사랑’ 2기는 지난 10월 말 기준 1195건의 택배 서비스 모니터링과 350여 건의 아이디어를 제출했다.
현재 활동기간이 아직 2개월 정도 남았으며 지난 1기 운영시 총 1200여 건의 서비스 모니터링과 450여 건의 개선 아이디어를 창출한 것에 비춰보면 우수한 성과라는 평가다.
특히 선물전용 택배, 개인이 선택하는 특별한 운송장 등 창의적이고 다양한 아이디어들이 쏟아졌다. 모니터링에서 고객에게 친절하게 느껴지는 행동, 그렇지 못한 행동 사례, 늦은 오후 배송시 개선점 등 서비스 품질 개선에 큰 도움이 될 수 있는 내용들도 수집됐다.
서울, 경기 등 수도권 지역과 부산을 비롯한 전국 광역시에 거주하며 월 5회 이상 택배서비스를 이용하는 소비자 50명으로 구성된 ‘CJ택배사랑’은 매월 택배 서비스에 대한 모니터링과 개선 아이디어를 제출하는 등의 활동을 펼쳐왔다.
회사 측은 내부전문가들의 검토를 거쳐 고객평가단의 아이디어들을 현업에 활용할 계획이다.
또 서비스 모니터링 결과를 택배사업본부 임원, 팀장들이 공유할 수 있도록 하고 택배 기사와 콜센터 상담원 교육에 적극 활용하고 있다. 이 밖에도 정기적으로 고객 평가단과 간담회를 통해 실제 고객이 느끼는 택배서비스에 대한 의견도 청취해 서비스 개선에 반영하고 있다.
CJ대한통운 관계자는 "현장에서 만나게 되는 택배 서비스에 대한 가감 없는 평가와 아이디어를 통해 서비스품질을 높이고 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 고객 만족도 극대화를 위해 이같은 고객 모니터링 제도를 운영하고 있다”고 설명했다.
한경닷컴 정현영 기자 jhy@hankyung.com
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