'미스터리 쇼퍼' 활용해 서비스 개선점 찾아야
< 미스터리 쇼퍼 : 고객?가장한?평가?요원 >
[ 강창동 기자 ]
Q.의뢰인의 설명처럼 의뢰인의 가게는 A급 상권·입지라고 보기 힘듭니다. 단골 고객이 많은 스킨케어 전문점이라는 아이템의 특성상 단골 고객의 재방문율은 매출에 중요한 영향을 미칩니다. 이 매장에서 가장 필요한 것은 입소문 마케팅이라고 생각합니다. 입소문 마케팅이 효과를 거두게 되면 자연스럽게 재방문율이 높아지고 신규 고객도 늘어나게 됩니다. 입소문 마케팅에서 가장 중요한 것은 ‘고객 접점(MOT)’입니다. MOT는 스페인의 투우 용어인 ‘Moment De La Verdad’에서 유래한 말로 ‘투우사가 소의 급소를 찌르는 순간’을 말합니다. ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ 또는 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 뜻하는 것이죠.
A.의뢰인의 매장은 스킨케어 전문점이라는 아이템의 특성상 고객과 교감하는 시간이 다른 업종에 비해 아주 많습니다. 따라서 고객들의 재방문율이 떨어지고 있다는 것은 그 시간 동안 만족스러운 수준의 고객 접점을 충족시키지 못했다는 것을 의미합니다. 이에 필자는 의뢰인의 매장에 고객을 가장해 매장의 서비스 등을 평가하는 내부 모니터링 요원, 즉 ‘미스터리 쇼퍼’를 투입해 해당 매장의 문제점을 분석하고 개선방안을 모색해봤습니다.
필자는 스킨케어 전문점의 주요 고객접점 카테고리를 총 일곱 종류로 나눠 분석했습니다. 전화예절, 외부환경, 내부환경, 직원의 복장 용모, 손님맞이 및 접객, 매장 서비스, 퇴점 인사가 그것입니다. 이를 토대로 필자가 투입한 미스터리 쇼퍼는 의뢰인의 매장을 직접 경험해보고 진단했으며, 다시 필자가 그 자료를 토대로 수치화했습니다. 그 결과 전화 예절, 외부환경, 직원의 복장 용모, 퇴점인사는 100점에 가까운 높은 점수를 얻을 수 있었지만 내부 환경은 91.67점, 매장 서비스는 83.33점을 받아 평균에 그쳤습니다. 문제는 고객 접점이 극에 달하는 ‘손님맞이 및 접객’에 관한 부분입니다. 의뢰인의 가게는 손님맞이 및 접객에서 66.67점이라는 매우 낮은 수치를 기록했습니다. 이는 단골 고객의 재방문율 감소에 결정적인 영향을 미치지 않았나 생각됩니다.
미스터리 쇼퍼가 지적한 개선 사항은 다음과 같습니다. 첫 번째, 해당 미스터리 쇼퍼는 메이크업을 한 상태에서 피부관리를 받으러 갔을 때 가장 신경 쓰이는 부분이 아이라인과 마스카라가 제대로 클렌징되었는지 여부라고 했습니다. 해당 미스터리 쇼퍼의 경우 마스카라는 하지 않고 아이라이너만 사용한 상태였는데, 밖에 나와서 확인해 보니 아이라인 자국이 다 지워지지 않고 약간 남아 있었다고 설명했습니다. 이는 클렌징 과정이 세심하게 진행되지 않았다는 것을 의미합니다. 두 번째, 관리 마지막 단계에 얼굴 에센스와 크림 사용 후 자외선 차단제와 비비크림 사용 여부까지는 확인해주었는데, 립크림에 대한 서비스는 없는 점이 아쉬웠다고 합니다. 따라서 의뢰인은 고객들에게 립크림 서비스를 추가 제공할 것을 고려하는 게 좋겠습니다. 세 번째, 전반적으로 매장 청소는 모두 깨끗하게 되어 있었지만 관리실로 들어가는 입구 쪽에 깔려져 있는 카펫의 얼룩이 군데군데 눈에 띄었다고 합니다.
가장 먼저 의뢰인은 미스터리 쇼퍼가 지적한 고객 접점 부분을 개선시켜 고객만족도를 높여갈 필요가 있습니다. 그 후 의뢰인은 본격적인 마케팅을 위한 전략을 진행해야 합니다. 필자가 추천하는 마케팅 방법은 입소문 마케팅전략 중에서 가장 많이 쓰이고 있는 소셜 마케팅입니다. 소셜네트워크서비스(SNS)와 블로그, 1인 미디어 등 다양한 소셜미디어를 이용해 홍보마케팅에 활용하는 소셜 마케팅은 일반적인 로컬 마케팅에 비해 저렴한 비용으로 높은 홍보효과를 기대할 수 있습니다. SNS는 스마트폰 사용자 증가 및 모바일 마케팅과 연계돼 실시간 고객 교감 마케팅을 할 수 있는 장점이 있습니다.
블로그, 페이스북, 트워터 등 다양한 방법이 있지만 필자가 의뢰인에게 추천하고 싶은 방법은 국민 SNS로 통하는 카카오톡과 카카오스토리를 이용하는 방법입니다. 카카오톡을 이용하면 휴대폰에 저장된 사람들에게 공짜로 홍보용 문자메시지를 보낼 수 있습니다. 단체(그룹)채팅 기능으로 잠재고객, 가망고객, 단골고객, 충성고객 등으로 구별해서 고객관리도 할 수 있습니다. 카카오스토리를 이용하면 카카오톡의 친구로 등록한 사람들을 기반으로 500명까지 친구를 만들고, 사진이나 메시지를 공유할 수 있어 고객참여 이벤트를 홍보하거나 매장의 서비스를 안내하기 좋습니다.
정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
도움말=민유식 FRMS 대표 http://cafe.daum.net/mysteryshopping
한경 ·한국소상공인컨설팅협회 공동기획
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