명예의 전당 - 고객만족경영부문
[ 박병종 기자 ]
신한카드는 한국능률협회컨설팅의 올해 한국의경영대상 심사 결과 ‘고객만족경영부문 명예의 전당’에 헌액됐다. 고객만족경영대상 종합대상을 5년 이상 받은 기업들만 안을 수 있는 영예다. 한국능률협회컨설팅 관계자는 “신한카드의 이번 ‘명예의 전당’ 헌액으로 고객만족활동 실천 및 고객만족경영리더십에서 최우수 선도기업임을 인정할 수 있을 것”이라고 의미를 부여했다. 2200만명에 이르는 회원을 보유하고 있는 신한카드가 소비자 권익을 위해 노력한 결과가 인정받았다는 평가다.
고객만족을 위한 신한카드의 노력은 지난 6월 회사가 선포한 금융소비자보호 헌정에서 단적으로 드러난다. 헌장에는 “금융소비자 보호를 모든 업무의 중심에 두고, 소비자와 사회가 상생 발전할 수 있도록 따뜻한 금융을 실천해 금융소비자 보호에 있어 최고의 카드사가 되겠다”는 내용이 담겼다. 신한카드 측은 “지속적으로 전개해 온 ‘고객만족경영’에서 한발 더 나아가 ‘금융소비자’ 권익을 보호하는 데 앞장서겠다는 강한 의지의 표명”이라고 설명했다.
이 같은 내용은 소비자들이 상품에 대한 충분한 설명을 듣고 금융상품을 구매할 수 있는 ‘완전 판매’에 대한 노력에 반영된다. 판매 시점에서 충분한 정보를 제공하는 것은 물론 철저한 사후관리를 통해 소비자의 권익을 보호한다는 것이다. 우선 상품 기획단계부터 소비자 보호 부서가 참여해 상품에 소비자 권익을 저해하는 구조적인 요인은 없는지 면밀히 점검한다. 상품 개발 체크리스트도 작성하도록 해 놓치기 쉬운 요소를 다시 한번 점검할 수 있도록 했다. 상품을 판매할 때도 상품 안내장, 고객 안내문, 판촉물 등을 소비자 보호 관점에서 점검할 수 있는 시스템을 구축했다.
이미 판매됐거나 고객들이 이용 중인 서비스에 대해서도 꾸준히 점검하고 있다. 임직원의 제안과 고객의 의견을 반영해 108개 개선과제를 선정한 뒤 소비자 민원이 발생할 수 있는 불편 요소는 집중 개선하고 있다. 고객 민원이 늘어나는 부서에 대해서는 알람시스템을 통해 신속히 문제를 파악하고 개선에 나설 수 있도록 돕는다.
이 같은 고객 중심의 상품 설계와 서비스 제공은 다른 카드사들과 신한카드를 차별화하는 경쟁력으로 자리매김하고 있다. 카드사 최초로 도입한 ‘고객패널 제도’가 단적인 예다. 고객 중에 선정한 고객패널은 신한카드의 서비스를 경험한 뒤 품질평가 및 개선의견을 제공하며 더 질 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 활동하고 있다. 이 같은 활동은 MOT(고객접점·Moment Of Truth·마케팅 학자 리처드 노먼이 처음 사용한 용어로 서비스 제공자와 제공받는 사람이 만나는 모든 접점을 의미함)에서 서비스를 경험한 뒤 그 품질을 평가하고 개선에 대한 의견을 제시하는 방식으로 진행된다. 핵심적인 신상품과 서비스의 개발 과정에는 고객이 직접 참여해 의견을 사전에 반영한다. 신한카드 관계자는 “상품 및 접점서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추기 위한 것”이라고 말했다.
아울러 신한카드는 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷포털 사이트인 ‘아름人’(www.arumin.co.kr)을 내놓기도 했다. “일류 기업은 경영실적뿐 아니라 나눔활동에서도 1등”이라는 기업 경영 철학 때문이라는 회사 측의 설명이다. 고객들은 이 사이트에서 적립된 포인트로 기부활동을 할 수 있다. 이미 44억원의 기부액이 적립됐을 정도로 고객들의 참여가 활발하다.
이렇게 모인 기부금은 2011년부터 올해 9월까지는 전국 330개 지역 아동센터에 ‘아름인 도서관’을 건립하고 도서관당 1000권의 도서 지원을 하는 성과로 이어졌다. 7월부터는 단순히 도서관 건립을 넘어 독서캠프와 금융교실을 운영하는 등 다양한 프로그램을 진행하고 있다.
올해 8월 취임한 위성호 신한카드 사장은 “신한카드가 확보하고 있는 업계 최대 고객 기반 및 분석장치를 바탕으로 고객에 대한 이해 능력을 키워 고객 맞춤 서비스를 제공하겠다”며 “앞으로도 신한카드는 대한민국 대표 카드사로서 책임을 가지고 고객행복과 소비자보호를 동시에 실천하기 위해 전 직원이 최선의 노력을 다할 것”이라고 포부를 밝혔다.
박병종 기자 ddak@hankyung.com
▶[화제] "초당 12만원" 버는 사람들...충격
▶ 별장으로 쓰면서 은행이자 3배 수익 받는곳?