고객만족도 향상을 위한 제언
KCSI 조사에서 10회 이상 1위를 차지한 기업과 고객만족경영 우수 기업들은 다음과 같은 공통된 특징을 갖고 있다.
우선 전사차원에서 고객중심 경영을 추진하고 있다. 고객 관점에서 상품 서비스를 제공하고 고객지향적인 기업이미지를 만들어내는 노력에 총력을 기울이고 있는 것이다. 시장 경쟁력의 핵심 요소인 상품 매력도, 가격, 품질, 서비스 등을 파악해 경영혁신 전략을 설정하고 성과지표(KPI)를 관리한다.
고객만족경영시스템(리더십, CS전략, 고객정보관리, 인적역량, 접점서비스관리체계, 업무프로세스)을 갖추고 고객에게 진정한 가치를 제공할 수 있는 상품과 서비스를 마련하는 것이다.
고객 조사를 기업의 시장경쟁력 평가도구로 잘 활용한다는 점도 돋보인다. 상품과 서비스를 경험적으로 파악하는 단계를 넘어 고객의 눈으로 조명하고 전사적 차원에서 고객에게 선택받는 해법을 찾는 것이다. 고객만족도를 높이기 위해선 시장 경쟁력에 대한 냉정한 평가와 분석을 기반으로 개선점을 찾아내고 실행과제를 마련해야 한다.
최근 들어선 고객의 소리(VOC)에 집중, 이를 경영활동에 적극 반영하는 기업도 늘고 있다. VOC를 고객의 불만으로만 여겨 단순 처리하는 데 그치는 게 아니라 신상품 개발 및 서비스 혁신, 마케팅 전략 수립 등에 다양하게 활용하고 있다. VOC를 기존 상품과 서비스에 대한 개선활동 말고도 새로운 상품을 개발하기 위한 도구로 사용, 선제적으로 고객 감동을 이끌어내는 것이다.
진정성 있는 서비스로 고객과 소통하는 것도 중요하다. 최근 비즈니스 환경이 급격하게 변화하면서 기업 상호 간의 서비스, 상품에 대한 모방이 점점 심각해져 고객이 차별성을 느끼기 힘든 게 현실이다.
이 같은 환경에서 진정성 있는 서비스 아이덴티티(SI)를 수립, 고객과 독창적으로 의사소통을 하고 색다른 경험을 제공하는 기업들이 각광받고 있다.
진정성 있는 서비스 아이덴티티를 위해서는 광고나 슬로건 등 일반적인 소통을 넘어 고객이 경험하는 ‘실체’를 상품과 서비스에 일관성 있게 반영하는 게 중요하다.
KCSI에서 지속적으로 경쟁 우위를 유지하고 있는 기업들은 새로운 고객만족전략을 항상 고민해 해법을 모색하고 경영에 내재화하기 위해 노력하고 있다. 국내 산업계는 그동안 고객만족경영이 기업 문화로 자리잡으면서 세계 최고 수준의 경쟁력을 확보했고 글로벌 시장에서도 높은 평가를 받고 있다.
KCSI 우수 기업들은 고객만족 선도기업으로서 자부심과 사명감을 갖고 국내 산업의 도약에 더 큰 역할을 해주길 바란다.
김종운 < KMAC CS경영본부장 >
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