삼성카드는 ‘고객이 갖고 싶고, 머물고 싶은 카드’가 되기 위해 고객 중심의 사고를 바탕으로 새로운 브랜드 이미지 구축에 한창이다.
2011년 11월 선보인 ‘숫자카드 시리즈(1~7)’가 대표적이다. 이 상품은 삼성카드가 고객의 다양한 목소리를 듣고 이를 적극 반영한 결과물이다. 시장의 요구에 부응하는 상품만이 시장지배력을 강화할 수 있다는 판단에 따른 것이다.
1부터 7까지 숫자를 개별카드의 이름으로 삼은 이 상품은 고객의 라이프스타일에 맞춰 필요한 혜택과 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 복잡한 이름을 버리고 고객이 상품과 서비스를 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 만들었다.
대표적인 혜택을 카드 플레이트 표면에 직접 표기한 것도 고객이 받을 수 있는 혜택을 명확하게 이해하고 사용할 수 있도록 하기 위한 것이다. 숫자카드 시리즈는 지난 4월 말 출시 1년6개월 만에 200만장 넘게 발급됐다.
삼성카드는 또 모바일결제 시장이 확대됨에 따라 모바일카드 발급시스템을 구축하고, ‘앱형 모바일카드’를 출시했다. 이와 함께 멤버십과 쿠폰, 결제서비스를 통합·제공하는 전자지갑도 선보였다. 삼성카드는 향후 다양한 결제서비스를 개발해 고객 및 가맹점의 결제 편의성을 높일 계획이다.
최치훈 삼성카드 사장은 ‘카드업은 서비스’라는 인식을 바탕으로 고객과 현장 중심의 경영을 강화하고 있다. 특히 소비자만족(CS) 경영을 강화하기 위해 고객 불만 발생 시 최고경영자(CEO)를 포함한 전 임원이 해당 고객과 직접 통화해 문제 원인을 해결하고 있다.
이를 바탕으로 삼성카드는 고객만족 경영부문에서 대외적으로도 인정을 받고 있다. 금융감독원 민원 평가에서 4년 연속 1위를 수상했다. 콜센터 부문에서는 신용카드업계에서 유일하게 5년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.
삼성카드는 ‘참 실용적인 삼성카드’라는 브랜드 이미지를 중심으로 다양한 커뮤니케이션 활동도 진행하고 있다. 개별적으로 진행되던 이벤트를 서로 연계해 기획하고, 함께 알려 고객들이 보다 쉽고 편리하게 삼성카드의 혜택을 경험할 수 있도록 하고 있다.
김일규 기자 black0419@hankyung.com
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