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'하이원엔터테인먼트가 변했다고요? 고객이 제일 먼저 알죠.'</p> <p>하이원엔터테인먼트(이하 하이원ENT)의 모바일 게임 '타워 오브 오딘(Tower of Odin)'이 출시 이후 50일간 17번 이벤트를 하면서 고객밀착형 명품 운영으로 화제가 되고 있다.</p> <p>운영진의 노력 덕분에 '타워 오브 오딘'에 반한 게이머도 약 100만 명이 넘는다. 이 게임은 지난 26일 누적 다운로드 수 100만을 돌파했다.</p> <p>이는 카카오톡 게임하기에 입점하지 않고, iOS 버전이 아닌 안드로이드 버전만으로 나온 수치. 구글플레이 스토어 론칭 50일만이다. 같은 날 '대한민국 모바일앱 어워드2013'에서 9월 이달의 으뜸앱으로 선정되는 영광도 차지했다.</p> <p>■ 게이머가 원하는 것이라면 100% 수용
고객이 '타워 오브 오딘'의 명품 운영에 가장 큰 점수를 매기는 것은 운영진이 게이머가 원하는 점을 100% 수용한다는 것. 아무리 사소한 요청이라도 허투루 넘기는 법이 없다는 점이다.</p> <p>
이벤트도 쉬지 않았다. 출시 이후 현재까지 50일간 총 17종의 이벤트가 등장했다. 친구 초대, 선착순 다운로드 등 고객의 참여 유도, 잠만경안경-에너지드링크 등 재미있는 경품, 추석 유류비지원 등 재치있고 재미있는 이벤트로 고객과 소통을 이어갔다.</p> <p>우선 고객의 요청이라면 신속하게 움직인다. 처지를 바꾸어보는 '역지사지(易地思之)'의 마음으로 한 번 접수된 불편 사항은 두고두고 고민해 만족할 만한 해결책을 낸다.</p> <p>보관함을 늘려달라거나 모험 스테이지 개수를 늘려달라는 고객의 요청이 접수되면 그 의견이 적극 반영될 수 있도록 고객이 원하는 방향으로 게임을 수정한다.</p> <p>
그런데 게임을 하는데 행동력이 부족하다거나 자원이 부족하다는 불만이 접수되면 즉시 이벤트를 열어 상품으로 아쉬운 마음을 채워준다. 구글, 이통3사 동시 게임 패치 작업으로 인해 게임이 원활하지 않는 등 어쩔 수 없이 불편하다면 보상해준다.</p> <p>지난 추석 연휴 대규모로 진행된 업데이트는 과금정책보다 게임 홈페이지나 커뮤니티에서 고객들이 토로한 불만사항을 해결할 수 있는 데 초점을 두고 진행됐다.</p> <p>매일 방문할 시 보상 아이템을 지급해 부족한 아이템을 지급하고, 스테이지 개수도 기존의 두 배에 달하는 수로 업데이트해 재미를 높였다. 이는 만렙을 기록한 이용자들이 모험을 더 즐길 수 있도록 해달라는 요청에 따른 결과물이다.</p> <p>■ '고객은 항상 옳다' 이심전심 통했다!
이심전심(以心傳心), 말하지 않아도 마음과 마음으로 서로 뜻이 통한 것. 운영자와 고객과의 이심전심 소통이 활발해지자 급기야 운영자를 도와주는 유저들도 나타났다.</p> <p>게임에 관해 궁금한 점을 직접 물어보는 게임 커뮤니티 사이트에서 운영자 대신 게임을 해본 자칭 게임 고수들이 질문에 직접 덧글을 달아주는 재미있는 상황까지 빚어지고 있다.</p> <p>
하이원ENT는 고객만족에 사활을 걸고, 철야 근무로 24시간 고객의 반응을 모니터링하고, 적극적인 이벤트로 고객과의 밀착형 소통을 이어가고 있다.</p> <p>배한애 운영 PM은 '타워 오브 오딘을 찾아주는 모든 고객에게 VIP급 서비스를 제공하고 싶다. 기존의 정형화되고 반복적인 운영자의 답변에서 탈피해 조금은 특별한 서비스를 받는 느낌을 주려고 애쓴다'라며 '말 그대로 이심전심으로 고객과 운영자간의 끈끈한 커뮤니티를 만들어가고 있다. '소통' 서비스로 모바일 게임계의 대표적인 장수 게임으로 거듭나고 싶다'라고 전했다.</p> <p>
'고객은 항상 옳다'고 매일 아침 선서를 했다는 어느 백화점처럼 하이원ENT의 '고객밀착형' 명품 운영이 새삼 시선을 집중시키고 있다.</p> <p>한경닷컴 게임톡 박명기 기자 pnet21@naver.com
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