GS리테일(대표 허승조·사진)은 ‘Fair, Friendly, Fresh, Fun’을 의미하는 ‘4F 조직가치’와 ‘진심어린 서비스’를 생활과 문화로 실천하고 있다. 고객만족을 GS리테일의 존재 이유이자 사명으로 여기고 있다. 2007년 하반기부터 서비스 등 여러 개로 나눠져 있던 고객만족(CS) 관련 조직을 통합해 최고경영자(CEO) 직속으로 새롭게 출범시켰다. 부사장급 책임 임원을 두고 고객만족 활동을 강력히 추진할 수 있는 체계를 만들었다.
또 ‘서비스혁신 4대 방향’을 제시했다. 첫 번째 방향은 ‘확고한 인식 및 가치공유 혁신’이다. 모든 혁신의 시작인 ‘고객중심적 사고와 확고한 인식’이 CEO에서부터 평직원에 이르기까지 모든 임직원에게 내재될 수 있도록 하고 있다. 임원회의를 비롯한 모든 회의를 시작하기 전에 반드시 서비스 및 고객과 관련된 영상물을 시청하고 있다. 직원들이 직접 참여하는 ‘사내 아침방송’, ‘서비스 스타소개’, ‘주간e-서비스’, ‘서비스올림픽’ 등도 진행하고 있다.
두 번째는 ‘내부고객 만족 활성화’다. 만족한 직원이 좋은 서비스를 제공한다는 판단에서다. 리더의 솔선수범을 위한 다짐서인 ‘VIP카드’를 비롯해 리더 멘토와 야자타임 제도 등을 실시하고 있다. 격의 없는 대화를 통해 서로를 이해하는 시간을 갖는 ‘한마음나눔터’나 즐겁게 소통하는 조회인 ‘펀미팅’ 등도 만족도가 높다. 직원 스스로 자긍심을 높일 수 있는 ‘1인 1봉사활동 갖기’ 등도 하고 있다. ‘서비스 마일리지’ 제도를 통해 서비스가 우수한 직원에게는 매월 축하파티와 해외연수 등의 기회가 제공된다. 뿐만 아니라 고객에게 칭찬받은 직원에게는 CEO가 친필로 가족에게 감사의 편지를 보내기도 한다.
이외에도 CS경영을 위해 ‘서비스올림픽’, ‘서비스페스티벌’, ‘서비스스타데이’ 등의 축하 행사를 열고 있다. 특히 ‘경영주 역량향상 과정’, ‘봄맞이 한마당’, ‘우수 협력사 포상’ 등은 소상인인 가맹점 경영주와 파트타이머까지 참여할 수 있다.
‘시스템화’가 세 번째다. 눈에 보이지 않고, 저장이 안 되며, 개인이나 점포별로 차이가 날 수밖에 없는 서비스의 특성을 감안한 것이다. 대표적인 것이 온라인 고객이나 내부고객의 소리 등을 종합적으로 취합해 매일 개선하는 활동이다. 현장의 애로사항을 시스템적으로 해결해 주는 ‘해피콜’ 등도 업그레이드시키고 있다. 전사적으로 ‘CS 협의회’와 ‘서비스리더 제도’도 운영하고 있다. 소상인인 가맹주의 수익개선 등을 위한 ‘경영주 자문위원’과 ‘경영주 서비스 홍보대사’ 등의 프로그램도 마련했다.
마지막은 ‘토털서비스 혁신’이다. 확고한 인식 및 가치공유 혁신, 내부고객 만족 활성화, 시스템화를 통해 만들어진 역량이 최종적으로 고객에게 제대로 제공되게 하겠다는 것이다. 회사 관계자는 “고객의 만족도와 불만을 정기 측정과 개선혁신을 통해 인사만 잘하는 서비스가 아니라 고객에게 실질적으로 가치를 제공하는 역량을 혁신할 것”이라고 말했다.
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