신상품 만들때 고객 참여포인트에 이자붙는 카드
신한카드(이재우 대표·사진)는 한국표준협회가 주관한 ‘2013년 KS-SQI(한국서비스품질지수)’에서 신용카드 부문 정상을 차지했다. 신한카드는 회원 수가 2220만명으로 국내 대표 신용카드사다.
신한카드 임원회의실 최고경영자(CEO) 좌석 바로 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 모든 전자결재 양식에는 ‘최종결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 모든 의사결정을 고객 입장에서 하고 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 CEO의 강한 의지를 나타낸 것이다.
신한카드는 고객만족을 높이기 위해 기본인 소비자보호 활동을 강화하고 있다. 정보력이 부족한 소비자에게 합리적인 선택을 보장하기 위해 완전 판매와 충분한 정보 제공 및 판매 후 철저한 사후관리를 제공하고 있다. 대표적인 예로 소비자보호지표 목표를 상향하고 이를 부서평가에도 반영한 것을 들 수 있다. 민원현황과 서비스품질 위주로 구성된 소비자보호지표는 기존 31개에서 39개로 확대했으며 소비자보호 측정 기준을 3단계에서 5단계로 세분화해 변별력을 높였다.
고객패널 운영을 통해 차별화된 상품 및 서비스를 제공하는 것도 같은 맥락이다. 고객패널은 접점 서비스를 경험한 뒤 품질평가를 하고 개선 의견을 제공하는 등의 활동을 하고 있다. 또 핵심적인 신상품 및 서비스를 개발할 때에도 고객이 직접 참여해 의견을 제시한다. 이런 과정을 거쳐 빛을 본 상품이 ‘S-More’ 카드다. 이 카드는 업계 최초로 ‘적립된 포인트에 이자’ 붙이는 차별화된 경쟁력을 자랑한다.
고객의 목소리를 직접 청취하고 분석해 고객의 요구사항을 파악하는 것은 이제 신한카드 임직원이 상시적으로 하는 활동으로 자리잡았다. 콜센터 등을 통해 접수되는 고객의 목소리는 유형별, 부서별, 상품별로 다양하게 조회 및 청취할 수 있도록 시스템화됐다. 또 매월 ‘소비자 보호 제안의 날’을 정해 전 직원이 고객의 소리를 들으며 고객 중심 마인드를 함양하고 고객 불편 요소를 개선하기 위한 아이디어를 쏟아낸다 .
신한카드는 사회적 책임 실천에도 앞장서고 있다. ‘일류기업은 경영실적뿐만 아니라 나눔활동에서도 1등이어야 한다’는 철학에서다. 이에 따라 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷포털사이트인 ‘아름人(www.arumin.co.kr)’을 만들어 고객들이 적립 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있게 했다. 이렇게 기부된 돈은 43억원에 달한다. 2011년부터 2013년 5월까지 전국 302개 지역 아동센터에 ‘아름인 도서관’ 건립을 지원하며 도서관당 1000권의 책도 지원했다.
이재우 대표는 “앞으로도 대한민국 대표카드사로서 역할과 책임을 다하기 위해 ‘소비자 보호’ 활동을 더욱 강화하고 따뜻함을 주는 고객만족을 실천하기 위해 끊임없이 노력하겠다”고 말했다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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