Cover Story - 삼성카드
1분기 점유율 14%…업계 2위 눈앞…국내 카드사 중 유일한 상장기업
슬림화된 본부·빠른 의사결정…고객·현장 중심으로 체질 개선
모바일 등 미래 성장기반 확대…마케팅·리스크 관리도 강화
삼성카드는 10년 전까지만 해도 신용카드업계의 주인공이었다. 당시 1위 카드회사였던 LG카드와 경쟁하며 넘보기 힘든 ‘양강 체제’를 구축하고 있었다.
하지만 2003년 신용카드 남발과 거품 소비가 부른 ‘신용카드 사태’가 터지면서 모든 게 달라졌다. 업계를 호령하던 LG카드는 눈덩이처럼 불어나는 부실을 감당하지 못하고 결국 신한카드로 흡수 합병됐다. 삼성카드도 생존 자체를 위협받았다. 하지만 한발 앞선 구조조정과 막대한 자금을 쏟아부으며 고객들을 지켜낸 덕분에 부도를 면했다. 위기를 넘겼지만 삼성카드는 더 이상 주인공이 아닌 그저 그런 카드사에 머물렀다.
영광의 세월을 뒤로 한 지 10년이 흐른 지금 ‘삼성카드’라는 이름이 업계에서 다시 회자되며 주연의 자리로 복귀하고 있다. 창의적인 마케팅과 상품으로 주목받고, 쪼그라들었던 시장 점유율이 급상승해 업계 2위 자리를 넘보고 있다.
○꼭 필요한 곳에 집중하는 신용카드
삼성카드의 올해 1분기 시장 점유율은 13.7%로 작년 말(13.3%)보다 0.4%포인트 올랐다. 작년 말 1.2%포인트였던 업계 2위 국민카드와의 차이가 0.2%포인트로 좁혀졌다. 작년 당기순이익은 7499억원으로 한 해 전의 두 배에 육박했다.
이 같은 성공은 ‘참 실용적인 삼성카드’라는 슬로건 아래 사용자들의 욕구를 충족시킨 결과였다. 복잡한 카드 서비스를 단순화해 ‘꼭 필요한 것에 집중하는 신용카드’라는 메시지를 지속적으로 전달한 것이다. 최치훈 사장은 “삼성카드가 지향하는 실용주의와 실용정신을 고객들이 직접 체험할 수 있도록 다양한 아이디어로 접근한 것이 호응을 얻었다”고 설명했다. 변신을 대표하는 것이 최근 200만장 발급을 돌파한 숫자카드다. 2011년 11월 고객 중심의 새로운 브랜드 체계를 수립한 뒤 선보인 숫자카드 시리즈가 대박을 친 것이다.
삼성카드는 1988년 설립 이후 2004년 삼성캐피탈 합병 등을 통해 지속적인 성장세를 이어 나가고 있는 신용카드업계의 선도기업이다.
리스크 관리 및 효율성을 높이는 데 초점을 맞춘 회원 관리를 통해 신용카드 시장에서의 영향력을 지속적으로 강화해 나가고 있다. 새로운 먹거리를 마련하고 수익원을 다변화하기 위해 신사업 발굴에도 주력하고 있다. 삼성카드는 안정적인 재무구조를 바탕으로 2007년 6월27일 유가증권시장에 상장했다. 국내 카드사 중 유일한 상장기업이다.
○‘고객과 현장 중심 경영’에서 답을 찾다
삼성카드가 부활하고 있는 것은 ‘고객과 현장 중심’으로 체질을 개선했기 때문이다. ‘기업의 존재 이유는 고객에게 있다’는 기치를 내걸고 고객과 최접점에 위치한 현장 조직을 만들어 그들의 목소리를 적극적으로 듣고 경영에 반영한 것이다.
삼성카드는 고객의 목소리를 듣기 위해 본부 조직을 슬림화했다. 빠른 속도의 의사결정으로 업무 효율은 더 높아졌다. 이렇게 확보한 인력은 현장으로 배치해 고객과의 접점을 늘렸다. 최승한 삼성카드 마케팅실장은 “신용카드 사업은 고객의 생활 속에서 최고의 가치를 제공해야 하는 서비스업이라는 마인드를 바탕으로, 고객과의 신뢰 수준을 높이기 위한 다양한 프로그램을 운영 중”이라고 설명했다.
민원 처리 과정도 개선했다. 콜센터나 홈페이지에 들어온 불만이나 요구를 사전에 정한 유형 분류에 따라 해당 부서로 직접 전달하는 ‘VOC 대시보드’ 운영이 대표적인 사례다. 모든 직원이 소비자들의 목소리를 상시적으로 들을 수 있는 시스템을 구축해 고객 중심의 조직 문화를 확산시킨 것이다.
이 같은 노력에 대한 외부의 평가도 후하다. 최근 △능률협회컨설팅 주관 KSQI ‘우수 콜센터’ 4년 연속 선정 △‘고객만족경영대상’ 4년 연속 종합대상 수상 △공정거래위원회 주관 ‘소비자중심경영’ 3회 연속 인증 △금융감독원 민원발생평가 3년 연속 1등급 달성 등의 성과에서 잘 드러난다.
○미래 신사업 발굴 박차
1100만여명의 고객을 확보한 삼성카드는 지난 2년여의 성장을 바탕으로 새로운 도약을 준비 중이다. 적극적인 신사업 발굴, 모바일 사업 기반 구축 등으로 미래 성장 기반을 확충하고 있다. 구체적으로는 ‘꼭 갖고 싶은 카드’ 개발로 모아지고 있다. 실용적인 서비스를 지속적으로 개발해 시장과의 소통을 강화하고, 고객이 생활 속에서 필요로 하는 상품과 서비스를 발굴한다는 전략이다. 또 상품과 브랜드 경쟁력 강화, 마케팅 효율화, 미래 성장 기반 확대, 리스크 관리 강화 등도 중점적으로 추진할 방침이다.
최 실장은 “올해는 소비심리 위축과 가계부채 부담 때문에 신용카드 사업의 성장세가 둔화하고 치열한 경쟁 환경이 조성되겠지만, 고객과 현장 중심의 마인드로 완벽한 귀환을 도모할 것”이라고 말했다.
임기훈 기자 shagger@hankyung.com
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