훌랄라 가맹점이 지난해 1000호점을 넘었다. 하지만 여전히 필자는 더 많은 브랜드를 론칭하고 성공시키고 싶다. 그래서 새로 나타나고 성장하는 브랜드에 눈길이 쏠린다. 언젠가 다른 회사의 신규 브랜드가 빠르게 성장하는 것을 보고 그 회사 관계자에게 “급성장의 비결이 뭡니까”라고 물어봤더니 되돌아온 답이 절묘했다. “사장님께서는 어떻게 1000호점이 넘는 가맹점을 만들었습니까”였다. 머쓱한 나는 웃고 말았다. 생각해보니 지금과 같은 결과를 만드는 데 16년이 걸렸다는 것을 잊고 있었던 것이다.
프랜차이즈 사업을 하면서 경험했던 재미있는 사실 중 하나가 잘 웃는 가맹점주들이 장사도 잘한다는 것이다. 당시 그러한 결과를 접한 필자는 의문이 생겼다. 웃어서 장사가 잘되는 것인지, 아니면 장사가 잘돼 웃는 것인지 알고 싶어졌다. 결론은 “웃어서 장사가 잘된다”였다.
처음에 장사가 잘 안 되던 점포가 있었는데, 점주에게 계속 웃어야 된다는 교육을 시켰더니 매출이 계속 올라갔다. 반대로 장사가 잘되던 점포에서 점주가 무표정한 얼굴로 장사를 지속하자 매출은 떨어졌다. 웃는 사람들의 공통점은 서비스 마인드도 좋다는 것이다. 웃음이 많은 가맹점주들은 항상 서비스를 베풀기 위해 허리가 자연스럽게 굽혀지고 고객의 눈높이에서 서비스를 제공하려는 경향을 보였다. 그리고 그들은 우두커니 서서 손님을 기다리지 않았다. 손님보다 먼저 문을 열어주고 자리를 안내한다. 손님이 없는 한가한 시간에는 점포 앞을 청소하고 비뚤어진 사인물을 바로잡기도 한다. 그러한 모습은 모든 잠재고객에게 좋은 인상을 주었을 것이다.
웃는 표정을 지닌 사람들은 조급해하지 않는다. 기다릴 줄 안다. 웃음은 기다림을 아는 사람들이 표현할 수 있는 언어이기 때문이다. 간혹 예비창업자들이 ‘장사 잘하는 법’을 물어오면 필자는 ‘1만 시간의 법칙’을 이야기해준다. 그러면서 “웃는 사람이 장사를 잘하더라”고 한마디 더 해준다.
스웨덴 출신의 심리학자 안데르스 에릭슨 교수가 주장한 ‘1만 시간의 법칙’은 “무슨 일이든 하루 3시간씩 10년간 1만 시간을 투입하면 전문가가 될 수 있다”는 의미다. 하지만 말이 쉽지 하루에 3시간씩 10년간 정성을 쏟아붓는 노력은 아무나 할 수 있는 것이 아니다. 즐거운 마음으로 웃으면서 기다릴 줄 알아야 그 긴 시간을 버틸 수 있다. 그런 의미에서 기다림과 웃음은 상관관계가 있다. 어떤 장사도 매출이 떨어졌다고 하루이틀에 당장 망하지 않는다.
지금 이 시간 장사가 안 된다고 굳은 표정으로 점포 안에서 한숨을 푹푹 내쉬는 사람이 있다면 지금 당장 빗자루를 들고 점포 앞을 깨끗하게 청소하기 바란다. 자신의 점포 앞이 깨끗해지면 기분이 좋아져 빙그레 웃음이 나올지도 모르고, 웃는 모습이 좋아 들어오는 손님 한 명이 생길지도 모를 일이다.
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