서비스재 부문에서 15년째 1위로 뽑힌 롯데백화점은 1979년 창립됐다. 국내 유통의 근대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 하고 있는 롯데그룹을 대표하는 기업이다. 지속적인 신규 출점과 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아울렛 사업 등 사업 다각화를 통해 국내 유통산업에서 선도 기업으로 자리매김했다.
집중화, 현지화, 차별화에 초점을 맞춘 글로벌 전략을 바탕으로 2007년 모스크바점을 비롯해 중국 톈진 동마로점, 톈진 문화중심점 등 적극적인 해외 시장 공략에도 나서고 있다.
롯데백화점은 브랜드 경쟁력을 높이기 위해 서비스와 마케팅에 중점을 둬왔다. ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’을 만들기 위해 고객 응대 태도, 행동 예절, 매장 환경 및 편의시설 등을 집중적으로 개선하고 있다. MVG라운지, 식당가, 문화센터 등의 접점 서비스도 대폭 바꿨다. MVG 고객을 위한 전용 프리미엄 케이크를 개발하는 한편 식당, 극장 예약 등의 컨시어지 서비스를 신설했다. 식당가와 문화센터의 서비스와 시설도 지속적으로 개선하고 있다.
소비자에게 다양한 경험을 제공하는 이벤트와 문화 마케팅도 진행하고 있다. 2009년 창립 30주년을 맞아 실시한 ‘우주여행’ 경품과 2010년 ‘하늘을 나는 자동차’, 2011년 ‘연금 형식의 경품’ 등은 화제를 모았다. 지난해 7월에는 차이코프스키 음악 콩쿠르 입상자들을 예술의전당에 초청, 클래식 애호가들로부터 호평받았다.
작년에는 또 스콧 와이트먼 영국대사를 비롯해 주한 영국대사관과의 긴밀한 협조를 통해 런던올림픽을 주제로 ‘British Fair’ 행사를 마련했다. 비틀스 친필사인 기타 경매, 애비로드 포토존, 올림픽 체험 이벤트를 진행해 올림픽 기간 중 많은 호응을 얻었다.
롯데백화점은 지속적인 변화와 혁신을 통해 국내 시장에서의 압도적 1위를 굳히겠다는 각오다. 해외 진출과 프리미엄 온라인몰 등 신사업과의 시너지 창출을 통해 2018년 ‘글로벌 톱5 백화점’으로 올라서겠다는 비전을 설정했다.
강동균 기자 kdg@hankyung.com
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