어떻게 선정했나
사단법인 한국경영인협회가 발표한 ‘대한민국 고객충성도 1위 브랜드 및 최고경영자(CEO)’는 총 3단계의 엄격한 평가를 거쳐 선정했다.
먼저 작년 10월부터 12월까지 3개월 동안 국내 브랜드 부문을 대상으로 1단계 정량평가인 예비조사와 본조사를 진행했다. 이를 통해 최종 선정된 38개 부문 브랜드 가운데 이 시상 제도의 기준과 규정을 보다 엄격하게 적용한 2, 3단계 평가를 통해 조사 부문별 1위 브랜드와 추천을 받은 최고경영자를 각각 선정했다고 심사평가단은 설명했다.
심사평가위원장을 맡은 김동기 고려대 국제대학원 석좌교수(사진)는 “정량 분석과 정성 분석을 거쳐 수치로 나타나는 실적뿐만 아니라 윤리적, 사회적 책임 실행 정도 등을 골고루 평가했다”며 “정량 분석에서 1등을 했어도 정성 분석에서 좋은 점수를 얻지 못한 기업은 수상하지 못하는 등 전 분야에서 하자가 없는 기업만 대상으로 했다”고 말했다. 그는 “모든 분야에서 하늘을 우러러 한 점 부끄러움이 없어야 고객으로부터 진실되면서도 지속적인 충성도를 이끌어 낼 수 있다”며 “비자금 조성, 횡령 등 범죄 행위가 있는 경우는 모두 제외했다”고 강조했다. 고려대 경영대학장, 경영대학원장, 국제대학원장 등을 지낸 김 위원장은 경영학, 특히 마케팅 분야 전문가로 잘 알려져 있다.
1단계 정량 평가는 조사의 철저한 객관성을 담보하기 위해 국내 조사전문기관인 CSA 컨설팅에 의뢰했다. 이를 통해 38개 부문의 모든 브랜드를 대상으로 거래 점유율, 재구매 및 지속이용 의향, 고객추천 의향 등 3대 평가 요소를 반영해 한국경영인협회의 고유 평가모델인 K-CLI 모델을 근간으로 해 예비조사를 실시했다. 그 결과 해당 부문의 ‘톱3’ 브랜드를 본조사 후보로 선정, 최종 38개 부문 110개 브랜드에 대해 정량 평가를 실시했다는 게 심사평가단 측 설명이다.
정량평가는 전국 5대 권역의 18세 이상 남녀 1만5900명을 대상으로 전화 면접 조사와 온라인 조사를 병행 실시했다. 본조사 대상인 38개 부문 105개 브랜드에 대해 브랜드별 최소 150 표본이 넘는 유효응답을 확보했다. 정량평가 결과 고객충성도 1위 후보 브랜드로 선정된 브랜드를 대상으로 다시 고객 충성도 1위 브랜드로서의 적격성 여부를 가렸다. 기업의 윤리성, 기업의 사회적 책임, 기업의 이미지, 최고경영자(CEO) 리더십 등의 정성평가 항목을 통해 평가한 2단계 심사와 3단계 종합 평가가 이뤄졌다. 이를 통해 한국경영인협회와 김동기 심사평가위원장은 4명의 최고경영자와 38개 브랜드를 올해 대한민국 고객충성도 1위 브랜드로 뽑았다.
김 위원장은 “세계적으로 기업들의 경쟁이 치열해질수록 높은 고객충성도를 확보한 기업, 그리고 그런 기업을 육성할 수 있는 CEO만이 살아남을 수 있다”고 강조했다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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