AWS 컨택센터, 생성형 AI 기능 강화…인공지능 안전장치 등 추가
아마존 커넥트, 개인화된 고객 지원·상담원 코칭 위한 관리자 도구 등 포함
(라스베이거스=연합뉴스) 최현석 기자 = 아마존웹서비스(AWS)가 클라우드 컨택센터 설루션인 '아마존 커넥트'(Amazon Connect)에 생성형 인공지능(AI) 안전장치 등 새 기능을 추가했다.
AWS는 2일(현지시간) 세계 최대 클라우드 행사인 'AWS 리인벤트(re:Invent) 2024'에서 고객 서비스를 위한 생성형 AI 기반 어시스턴트 '아마존 큐(Q)'가 접목된 커넥트(Amazon Q in Connect)가 AI 생성 콘텐츠에 대한 강력한 제어 기능을 갖춘 새로운 맞춤형 AI 가드레일을 제공한다고 밝혔다.
이에 따라 기업이 특정 정책을 준수하고 고객 상호작용을 보호하면서 컨택센터에 생성형 AI를 배포할 수 있게 됐다고 AWS가 설명했다.
새로운 AI 기반 상담원 평가와 지능형 컨택 분류 도구를 통해 고객서비스 관리자가 성과 추세를 쉽게 파악하고 교육을 강화하는 등 전반적인 서비스 품질을 개선하는 데도 도움을 준다.
또, 아마존 커넥트는 선제적 지원을 위한 자동화된 세분화 기능을 제공해 개인이나 유사한 특성을 가진 그룹을 대상으로 다양한 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 개인화되고 시의적절한 상호작용을 제공한다고 AWS가 전했다.
항공사의 경우 아마존 커넥트를 사용해 항공기 출발이 지연된 단골 승객을 식별한 뒤 충성도 상태와 과거 여행 패턴을 기반으로 우선 예약 변경 옵션, 라운지 이용, 개인화된 보상을 자동으로 제공할 수 있다.
커넥트에는 셀프 서비스 고객 서비스를 향상하는 생성형 AI 기반 기능이 추가돼 상담원에게 제공되는 것과 동일한 개인화된 응답, 선제적 조치 등을 고객에게도 제공한다.
오클랜드대, 프라이스라인, 후지쓰 등 AWS 고객사 수만 곳이 아마존 커넥트를 통해 매일 1천만 건 이상 업무를 처리하고 있다.
AWS는 신규 기능들이 보다 개인화되고 효율적이며 선제적인 고객 서비스를 제공함으로써 고객 경험을 더욱 개선할 것으로 기대했다. 기업은 신속한 문제 해결과 지속적인 컨택센터 최적화를 통해 고객 만족도를 크게 향상하는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있다는 설명이다.
파스칼 드마이오 AWS 아마존 커넥트 부문 부사장 겸 총괄 매니저는 "아마존 커넥트를 통해 고객 서비스를 발전시키는 것 외에도 기업들이 고객 관계를 구축, 육성, 유지하는 방식을 근본적으로 재구상하고 있다"고 말했다.
드마이오 부사장은 "생성형 AI를 활용해 고객 경험을 개선함으로써 아마존 커넥트는 모든 고객 상호작용이 장기적인 충성도를 높이고 기쁨을 선사하는 기회가 될 수 있는 미래 기반을 마련하고 있다"며 "커넥트의 지속적인 발전은 기업이 프로그래밍 전문 지식 없이도 정교한 고객 서비스 시나리오를 처리하는 데 필요한 모든 기능과 유연성을 제공하고 있다"고 강조했다.
harrison@yna.co.kr
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