현대백화점, 고객불만 해결책 제시 'AI 인사이트 랩스' 도입
(서울=연합뉴스) 강애란 기자 = 현대백화점[069960]은 직원들이 활용할 수 있는 고객 응대 인공지능(AI) 시스템 '인사이트 랩스'를 도입한다고 18일 밝혔다.
인사이트 랩스는 현대백화점이 자체 개발한 것으로 백화점 이용과 관련한 고객들의 불만이나 의견을 분석하고 해결책을 제시해준다.
현대백화점은 인사이트 랩스를 통해 고객 만족을 끌어올린다는 계획이다.
인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴에 글이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다.
이 과정에서 시급성이 큰 안전사고, 도난, 식품위생 등과 관련한 의견은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송하고 각 상황에 따른 세부적인 해결 방법을 알려준다.
현대백화점은 인사이트 랩스가 제시한 해결책이 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교할 뿐만 아니라 고객에게 정보를 안내할 때 갖춰야 할 태도 등을 전문적인 응대 기법을 갖춘 고객 상담실장 수준으로 강조해준다고 설명했다.
예를 들어 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 안전사고 관련 의견임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.
또 진심 어린 사과와 함께 고객이 처한 불편함에 공감을 표현하면서 명확한 보상 방안과 재발 방지 노력을 제시해야 한다는 점을 강조한다. 보상 방안은 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 다양한 보상 종류 및 범위 중 피해 고객 상황에 최적화된 것들을 제시해 준다.
현대백화점 관계자는 "담당 직원이 유관부서들과 일일이 내용을 공유하고 보상안을 검토하던 과정이 AI의 도움으로 대폭 줄어들게 된다"고 말했다.
현대백화점은 인사이트 랩스 도입으로 고객은 불만 처리 시간 단축과 전반적인 서비스 수준 향상을 체감할 수 있다고 기대했다.
또 일종의 불만 대응 표준안을 마련해 악성 민원 등으로 인한 스트레스를 덜어 업무 효율성과 만족도를 높일 수 있을 것으로 전망했다.
현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 불만 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다. 또 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 향후 고객 개인별 맞춤 응대도 고도화할 예정이다.
양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 "유통의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있다"며 "인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다"고 말했다.
aeran@yna.co.kr
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