도쿄도, 폭언·무릎 사과 요구 '고객 갑질' 방지 조례 제정 추진
일본 서비스업 종사자 56% "최근 2년 이내 고객에게 갑질 당해"
(도쿄=연합뉴스) 박성진 특파원 = 도쿄도가 폭언과 과도한 사과 요구 등 '고객 갑질'을 방지하는 조례를 일본 지방자치단체 가운데 처음으로 제정할 방침을 굳혔다고 요미우리신문이 20일 보도했다.
보도에 따르면 도쿄도는 고객이 기업 종업원에게 불합리하거나 악질적인 요구를 하는 '카스 하라'를 방지하는 내용을 담은 조례안을 올해 안에 도의회에 제출할 예정이다.
'카스 하라'는 영어 단어 고객(customer)과 괴롭힘(harassment)의 일본식 발음인 '카스타마'와 '하라스멘토'의 앞부분만 결합해 만든 단어다.
고객이 서비스 제공자보다 우월하다는 그릇된 생각으로 직원에게 잘못이 없어도 야단치거나 무리한 요구를 하는 고객 갑질을 의미한다.
구체적으로 고객이 직원에게 무릎을 꿇리고 사과하도록 강요하거나 폭언이나 과도한 요구를 반복하는 등의 행위가 카스 하라에 해당한다.
일본에서는 최근 고객에게 갑질을 당한 직원이 충격을 받아 이직이나 자살하는 등 소매업과 서비스업계를 중심으로 카스 하라가 사회적 문제가 되고 있다.
도쿄도 관계자는 조례안에서 고객 갑질 금지를 명기하는 한편 종업원을 고객 갑질로부터 지키는 기업 책무를 규정하는 것도 검토할 것이라고 밝혔다.
금지 행위의 구체적인 사례는 조례와 별도로 책정하는 가이드라인으로 제시할 예정이다.
다만 지나친 갑질에 대해서는 강요죄 등 형법을 적용해 처벌할 수 있어 조례에서는 위반자에 대한 벌칙을 규정하지 않을 것으로 알려졌다.
식품, 외식, 유통업계 등의 노조가 가입해 있는 일본 산별노조인 'UA젠센'이 2020년 서비스업에 종사하는 2만7천명을 대상으로 실시한 조사 결과에서는 '최근 2년 이내에 갑질을 당한 적이 있다'는 응답이 56.7%나 됐다.
일본 후생노동성에 따르면 고객이나 거래처의 무리한 주문이나 요구로 정신질환을 앓아 산업재해로 인정받은 사례는 2022년까지 10년간 89명으로 집계됐으며 이 가운데 29명은 자살이나 자살미수 사례로 분류됐다.
sungjinpark@yna.co.kr
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