"AI가 예약·주문받고 고객응대까지"…KT, AI 통화비서 출시
문맥 파악하고 스스로 질문하는 'AI 능동복합대화' 기술 적용
(서울=연합뉴스) 정윤주 기자 = KT[030200]는 인공지능(AI)이 소상공인을 대신해 고객의 전화를 받아 문의에 답하거나 예약, 주문 등을 처리하는 'AI 통화비서' 를 출시했다고 25일 밝혔다.
고객이 매장 유선 번호로 전화를 하면 사전에 지정된 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대하는 방식이다.
AI 통화비서는 밤낮이나 휴일 관계없이 365일 24시간 응대한다. 휴일에도 예약을 처리하고 고객 요청이나 불만 사항 등을 접수한다. 고객 입장에서도 전화로 언제든 동네 미용실이나 골목 식당에 예약하거나 문의를 남길 수 있다.
KT에 따르면 AI 통화비서에는 대화의 흐름을 인식하는 'AI 능동복합대화' 기술이 적용됐다. 이 기술은 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않는다고 회사 측은 전했다.
KT는 KT 고객센터에도 AI능동복합대화 기술을 적용해 70%의 상담 완결 처리율을 기록했다고 설명했다.
KT가 100명의 소상공인을 대상으로 한 시범서비스 결과 참가자들은 "AI 통화비서 덕에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다"라거나 "고객이 매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화 비서로 남겨 놓았는데, 다음 방문 때 바뀌어 깜짝 놀랐다고 했다" 등의 반응을 보였다.
AI 통화비서의 월 이용료는 부가세 포함 월 2만2천원이다. KT는 연말까지 가입 후 3개월간 서비스를 무료제공하고 이후 1년간 50% 할인하는 프로모션을 진행한다.
구현모 대표는 "AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관 고객센터로 확산해 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "AI 통화비서로는 고객센터를 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다"고 말했다.
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