"10분내 배달을" "빨리 조리를"…음식점-라이더 갈등
급성장 배달시장 '시간 경쟁' 영향…감정싸움까지
(서울=연합뉴스) 이태수 기자 = 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 배달 시장이 폭발적으로 성장하면서 식당 점주와 라이더(배달대행기사)의 갈등도 커지고 있다.
11일 외식업계에 따르면 서울 시내 한 카페 점주는 라이더에게 폭언을 들었다며 출입문에 아예 '라이더 출입 금지' 안내문을 붙였다.
이 점주는 "앞으로는 다른 라이더도 (내부 출입을 금지하고) 음식이 다 되면 밖에서 전달하도록 하겠다"며 "추운 날씨에 죄송하다"고 적었다.
또 다른 식당 주인은 "배달 주문을 잡은 뒤 무조건 10분 안으로 가맹점으로 오라"며 "총 20분 내로 배달하지 못할 거면 배달 일을 하지 말라"는 공지문을 매장에 붙였다.
이처럼 '시간이 곧 돈'인 배달 시장의 특성상 음식 조리와 수령 과정에서 예상치 못한 지연이 발생하면 점주와 라이더의 감정싸움으로 번지는 경우가 생긴다.
음식 조리는 포장까지 끝났는데 라이더가 제때 이를 가지러 오지 않으며 배달이 늦어져 고객의 원성을 듣게 된다고 식당 주인들은 말한다.
반대로 라이더는 미리 식당에서 기다리고 있는데 음식 조리가 지연되면 그 시간만큼 다른 주문 배달을 할 수 없어 손해를 본다고 토로한다.
실제로 온라인 공간에서 이 같은 볼멘소리를 확인할 수 있다.
한 라이더는 "예전에 한 매장에서 음식이 오래 걸린다고 애매하게만 말해 30분을 기다렸다"며 "언제 나오냐고 물어보니 되려 신경질적으로 나오더라"고 말했다.
반면 다른 식당 주인은 "원칙적으로는 요청 시간 내에만 음식을 준비해주면 되는 것 아니냐"며 "라이더가 자기가 근처에 있다고 주문을 받자마자 5분도 안 돼서 식당에 와서는 한숨 푹푹 쉬면서 (늦는다고) 눈치 주고 재촉하는 라이더가 너무 많다"고 말했다.
맛집 배달 서비스 '배민라이더스'를 운영하는 배달의민족 관계자는 "식당 주인과 라이더 간 분쟁 발생 시 일차적으로 고객센터를 통해 내용을 접수하고, 필요하면 라이더 운영 센터와 배달의민족 위험관리팀에서 내용을 청취하거나 중재에 나서고 있다"고 설명했다.
배달의민족에 따르면 주된 갈등 사유는 ▲ 라이더 픽업 지연 ▲ 식당 점주 조리 지연 ▲ 포장 훼손이나 오배송 등 배송 사고에 대한 소비자의 항의가 가게로 들어오는 경우 ▲ 언어·태도에서 비롯된 감정싸움 등이다.
배달의민족 관계자는 "픽업 지연이나 배송사고 등 라이더의 귀책으로 배달 품질이 훼손돼 분쟁이 발생한 경우 귀책 여부를 확인해 식당 주인에게 음식값을 보상하고 있다"며 "반대로 식당 점주가 라이더를 하대하는 등의 문제를 일으키면 위험관리팀에서 해당 점주에게 '재발 방지 서약서'를 받는다"고 말했다.
이어 "라이더 태도에 문제가 있을 때는 라이더 센터에서 적절한 교육을 진행한다"고 덧붙였다.
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