병의원은 타 업종과 비교할 수 없을 만큼 풍부한 고객정보를 보유한다. 정보 노출에 민감한 고객도 병의원에서만큼은 연령, 성별, 거주지, 연락처는 물론 진료과목, 방문횟수, 진료비 등을 기꺼이 제공한다. 이러한 정보는 단순한 진료기록을 넘어 병의원 경영의 핵심 자산이 될 수 있다.
우리 의료산업은 치열한 경쟁 환경에 놓여 있다. 대부분의 병의원이 신규 고객 창출을 최대 과제로 삼고 웹사이트, 소셜미디어, 전통 매체 등을 통해 공격적인 마케팅을 펼친다. 하지만 막대한 비용을 투자해도 매출이 제자리걸음인 곳이 적지 않다. 마케팅이 필요한 것은 사실이지만 분명한 한계도 존재한다. 이때 가장 먼저 점검할 것이 병의원이 보유한 고객 데이터를 면밀히 분석하고 개선점을 찾아보는 일이다.
G 치과는 고객 데이터 분석을 통해 기존 고객 비중이 높고 주변에 거주 고객이 많다는 사실을 파악했다. 이를 바탕으로 기존 고객의 입소문을 마케팅으로 활용하여 성공적인 운영을 이어가고 있다. 이처럼 고객의 진료과목, 거주지역 분포, 성별과 연령, 내원 동기 등을 분석하면 재무관리, 홍보 마케팅, 예산 계획은 물론 경쟁력 확보와 차별화 전략 수립까지 가능해진다.
물론 많은 병의원이 CRM을 운영하고 있다. 그러나 활용 목표가 명확하지 않아 효율성이 떨어진다. 목표를 잃은 고객정보는 가공할 수 없는 불필요한 짐이 될 뿐이다. 엑셀로 만든 간단한 시스템부터 시작하여 점차 활용 목표를 구체화해야 한다. 수집된 정보는 즉시 데이터화하고 활용 목적에 따라 지표를 선정하여 분석해야 한다. 예컨대 고객 질병 지표를 분석하면 계절별 건강정보를 제공할 수 있고, 일별·월별·지역별 고객 수 분석을 통해 경영 현황을 파악할 수 있다. 이러한 지표는 환자 추이 분석, 특화 진료 영역 선택, 마케팅 전략 수립, 맞춤형 고객관리를 가능하게 만든다.
고객 데이터는 고객만족 관리의 핵심이기도 하다. 많은 병의원이 고객만족을 위해 친절을 강조한다. 실제로 의료 서비스에서 친절은 고객이 병의원을 선택하고 재방문하는 데 결정적인 영향을 미친다. 환자들은 아프거나 불안한 상태로 병의원을 찾기 때문에 의료진과 직원의 태도에 더욱 민감하다. 친절은 단순히 좋은 인상을 주는 것을 넘어 환자의 불안을 덜어주고 신뢰를 형성하는 의료 서비스의 본질적 요소다. 하지만 무조건적인 친절이 고객만족으로 이어지는 것은 아니다. 형식적이고 일률적인 친절은 오히려 진정성이 결여된 가식으로 비칠 수 있고, 환자의 실제 요구를 파악하지 못하면 아무리 웃으며 대해도 불만족을 일으킬 수 있다.
K 비만클리닉은 개원 초기 시행착오를 거치며 데이터 기반의 체계적인 친절 시스템을 구축했다. 매주 직원들과 토론하며 고객 특성과 요구사항을 데이터화했다. 고객이 어떤 상황에서 어떤 반응을 보이는지, 어떤 대응이 만족도를 높이는지를 구체적으로 기록하고 분석했다. 이렇게 축적된 데이터를 바탕으로 고객 유형별 대응 매뉴얼을 만들어 주기적으로 업데이트하면서 생산적인 병의원 문화까지 구축했다. 그 결과 친절은 더 이상 추상적인 구호가 아니라 실천 가능한 구체적 행동 지침이 되었고, 직원들은 어떤 상황에서도 일관된 수준의 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 이는 데이터가 단순한 숫자의 나열이 아니라 조직의 역량과 문화로 전환될 수 있는 살아있는 자산임을 보여준다.
마케팅에서도 데이터는 성패를 가르는 핵심 자산이다. S 피부과는 주변에 학교가 많다는 지역 특성을 파악하여 학생 대상 여드름 치료에 집중했다. '여드름'과 '학생'이라는 키워드를 부각시키고 SNS와 웹툰을 활용한 결과, 6개월 만에 목표의 90%에 달하는 매출을 올리며 전문성을 인정받았다. 이처럼 마케팅은 구체적인 목표가 있어야 하고, 그 목표는 병의원의 장기 경영목표에서 도출되어야 한다. 원장은 선택과 집중을 통해 자원 낭비를 예방하고, 목표를 직원과 소통하며, 지속적으로 점검해야 한다.
이처럼 데이터는 병의원이 소유한 가장 강력한 경영 자산이다. 고객 내원 정보, 매출 패턴, 진료과목별 수익성 등 일상적으로 축적되는 숫자들은 단순한 기록이 아니라 미래 전략을 설계하는 핵심 자원이다. 데이터를 체계적으로 관리하고 분석하면 시장의 변화를 예측하고, 고객의 숨은 니즈를 발견하며, 경쟁 병의원과의 차별화 포인트를 찾아낼 수 있다.
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[글 작성] 김종환, 김희진 / 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
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