중소벤처기업부 산하 고객센터 직원 대부분이 고객의 언어폭력, 인격 무시 등 괴롭힘을 경험한 것으로 나타났다.
류호정 정의당 의원과 공공운수노조 희망연대본부, 노동환경건강연구소 일과건강은 12일 국회 토론회에서 이 같은 내용의 '중기부 및 산하기관 콜센터 노동자 안전보건 실태조사' 결과를 발표했다.
조사는 올해 5월 9일부터 20일까지 중기부 산하 콜센터 4곳(1357콜센터·중소벤처기업진흥공단 콜센터·중소기업유통센터 콜센터·공영홈쇼핑 콜센터) 직원 456명을 대상으로 온라인상에서 진행됐다.
조사 결과에 따르면 고객으로부터 자주 언어폭력을 당한다는 응답은 29.7%, 가끔 겪는다는 응답은 55.8%였다. '빨리 하라'는 독촉(85.5%)을 받거나 인격 무시(79.1%)를 경험하는 사례도 많았다.
한국산업안전보건공단의 감정노동 평가지침을 토대로 '감정노동 노출 수준'을 평가한 결과 응답자의 52.1%가 감정표현 노력 영역에서 위험군에 속했다.
감정표현 노력 영역은 사용자 측에서 요구하는 대로 고객에 대한 감정표현을 억제하거나 조절하려고 노력하는 정도를 측정한다.
고객 응대 시의 갈등·어려움을 측정하는 고객 과부하 영역에서도 67.6%가 위험군인 것으로 나타났다.
25.9%는 이러한 스트레스로 심리상담이 필요한 것으로 분류됐다.
장시간 의자에 앉아 전산 입력 작업을 하는 탓에 어깨와 허리·등, 손목·손가락 등 근골격계질환을 호소하는 사례도 많았다.
한인임 일과건강 사무처장은 "콜센터 노동자들이 겪는 감정노동이 가장 심하다"며 "감정노동자 보호를 의무화하는 조처가 필요하다"고 강조했다.