#1. A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 아이패드를 구매하고 B사업자에게 배송 대행을 신청했다. 이후 해외쇼핑몰에서 보낸 트래킹 번호와 배송 사진을 통해 물품이 배송 대행지에 도착한 것을 확인했으나 B사업자는 물품을 수령하지 못했다고 주장하며 분실된 물품에 대한 배상을 거부했다.
#2. C씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 스킨, 바디로션, 향수 등 화장품을 구매하고 D사업자에게 배송 대행을 신청했다. C씨는 배송대행을 신청할 때 화장품의 파손이 우려돼 비용을 지불하고 추가 포장을 선택했으나 추가 포장 없이 파손된 채로 배송됐다. 이에 D사업자에게 배상을 요구했으나 해외 쇼핑몰 측에서 파손된 물품을 보냈다고 주장하며 거부했다.
해외 배송대행 서비스와 관련된 소비자 불만 2건 중 1건은 배송이 지연되거나, 배송되지 않는 등 배송 문제와 관련된 것으로 확인됐다. 특히 운송 중 사고로 인한 물품 누락, 파손, 분실 등과 관련해 분쟁이 발생할 수 있는 만큼 배송대행 사이트에 명시된 배송 조건과 배상 내용을 확인할 필요가 있는 것으로 나타났다.
8일 한국소비자원에 따르면 2018년부터 지난해까지 3년간 배송대행 서비스와 관련해 1939건의 소비자 상담이 접수됐다. 상담 사유가 확인된 1928건을 분석한 결과 지연 배송이나 분실·파손 등 배송 관련 불만이 46.3%로 가장 많았고 이어 위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만(17.2%), 계약 불이행(10.8%)였다.
불만이 많이 접수된 업체 5곳(뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터, 오마이집, 지니집)의 거래조건을 조사 결과 사업자의 이용약관이 표준약관보다 소비자에게 불리한 경우가 많았다. 이들 업체의 약관은 제공할 수 있는 서비스에 배송대행지로 운송되는 물품의 수령을 포함하지 않았다. 현지 배송대행지에서의 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무 역시 약관에 없었다. 운송물의 수령과 반품 등에 소극적일 우려가 있는 셈이다.
계약이 성립되는 시기도 표준약관은 ‘이용자의 배송대행 신청에 대해 회사의 수신 확인 통지가 이용자에게 도달한 때’로 규정하고 있다. 그러나 몰테일과 아이포터, 지니집은 ‘서비스 요금의 결제일’, 뉴욕걸즈는 ‘소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간’ 등으로 정했다. 결제나 입고 전 문제에는 사업자의 책임이 제한될 우려가 있었다.
아울러 표준약관은 운송물을 재포장할 때 소비자의 사전 동의를 얻도록 했지만 5개 사이트 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있도록 했다. 그러나 뉴욕걸즈와 아이포터, 오마이집 등 3개사는 손해배상 신청 기한도 표준약관에서 정한 ‘운송물을 수령한 날로부터 10일’이 아닌 7일로 짧게 정한 것으로 조사됐다.
소비자원은 “주요 배송대행 사업자에게 표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선하고 검수 범위나 재포장 옵션, 손해배상 범위 등 주요 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 할 것을 권고할 계획”이라고 했다.