독일의 비즈니스 데이터 플랫폼 Statista에 따르면, 지난 2020년 한국의 스마트폰 보급율은 95.42%에 이른다. 스마트폰 보급으로 획득할 수 있는 정보의 종류와 방법이 다양화되면서, 소비의 새로운 방향이 제시됐다.
소비자들은 제품에 대한 리뷰를 남기며 서로의 경험을 공유하고 소비하는 적극적 행위자로 발전했다. 리뷰를 통해 제품의 간접체험이 가능해졌고, 이는 위험부담을 감소시킬 수 있게 만들었다. 또한 구매나 체험에 필요한 시간과 비용을 절약하는 효과도 기대할 수 있다.
그러나 리뷰의 내용으로 인해 소비 욕구가 단념되는 경우가 발생한다. 또한, 광고 목적의 리뷰나 허위 내용으로 인해 소비자들에게 좋지 않은 인식을 심어주는 경우가 생기기도 한다.0
제품 선택 요인으로써 중요성이 커지고 있는 '리뷰'는 글뿐만 아니라 사진 혹은 영상과 같은 콘텐츠를 활용해 작성되기도 한다. 이와 같은 리뷰시장의 변화를 소개한다.
우선, 리뷰 시장의 첫 걸음은 '블로그'다. 블로그는 일반인들이 자신의 관심사에 따라 글을 작성하는 플랫폼이다. 음식, 제품후기 및 개인의 경험을 작성해 정보화 시킨다. 소위 '파워블로거'라 불리는 이들이 생겨났고, 매출에 영향을 미치기도 하며 갑질 논란을 발생시키기도 했다.
이후, 'SNS 리뷰'가 등장했다. 소셜미디어인 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등에 사진이나 영상 등의 시각자료를 이용한 리뷰를 게재한다. 실제로 제품 이용하는 모습을 생생히 보여주며 소비자들의 구매 욕구를 자극한다.
일부에서는 유명 연예인들의 광고비용보다 상대적으로 저렴하지만 비슷한 마케팅 효과를 얻을 수 있어 '인플루언서'와 협업해 제품이나 서비스를 홍보하는 마케팅 수단으로 활용하는 경우도 있다.
그러나 사실 확인이 어려운 개인 미디어 리뷰에 의구심을 가진 소비자들이 늘어갔다. 이를 보완하기 위해 나온 리뷰 형식이 '영수증 리뷰'다.
영수증 리뷰는 사용자들이 실제 구매 내역을 인증해야만 리뷰를 작성할 수 있는 방식이다. 영수증 인증 후 작성 가능한 '네이버 플레이스 영수증 리뷰', 어플 주문 후 리뷰 작성이 가능한 '요기요', '배달의민족' 등이 이에 해당된다.
리뷰의 신뢰성을 위한 요인 중 하나는 구매내역이다. 구매 여부가 인증 된 리뷰를 통해 사실 기반의 내용을 접할 수 있고, 이용자들도 신뢰할 수 있다. 개인 채널 없이 리뷰 작성이 가능해 소비자들이 편리하게 의견을 남길 수 있다. 또한, 업주들의 리뷰 이벤트 제공으로 구매자들의 참여도를 높일 수 있다.
리뷰형식의 변화는 여기서 멈추지 않았다. 리뷰를 수치화 하고, 이를 이용한 비대면 온라인 경영 컨설팅도 받을 수 있는 빅데이터 리뷰가 등장하고 있다.
빅데이터 리뷰는 항목을 세분화했을뿐만 아니라 익명으로 처리 되며 자유로운 의견 제시가 가능하다. 최근 출시 된 '멤버쉽체크'가 빅데이터 리뷰 형식에 속한다. 해당 어플은 가맹점주와 고객이 원하는 정보를 리스트로 만들어 평가할 수 있게 만든 신개념 리뷰 어플이다.
해당 어플은 사용자들이 남긴 리뷰를 실시간으로 수집해 맛, 가격, 양, 품질, 음식의 양, 메뉴 만족도 등의 세분화된 자료를 객관화시켜 통계화 된 데이터로 제공한다. 또한 긍정적 리뷰만이 아닌 모든 리뷰에 대한 보상으로 구매자들의 참여를 유도해 리뷰 데이터의 양을 확보할 수 있다. 또한 소비자 역시 취향에 맞는 매장을 찾을 때 유용하게 사용할 수 있다. '단골매장'이나 '찜한매장'으로 설정하면 신메뉴 및 이벤트 정보 알림을 받아볼 수 있다.
빅데이터 리뷰는 매장의 문제점을 객관적 파악과 불만사항 개선에 도움을 줄 수 있다. 개선사항을 노출해 소비자들에게 긍정적 인식을 심어줄 수 있다. 이를 통해 단골고객 확보를 유도하는 등의 홍보에 활용 가능할 전망이다.