한국지엠이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹의 어려움 속에서도 고객 중심의 경영기조를 잃지 않으며 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 자동차AS 부분에서 2년 연속 1위를 차지했다.
이번 성과는 한국지엠만의 고객 가치중심 경영이 효과를 발휘한 것으로 보인다. 회사는 '제가 고객을 책임 진다는 I CARE Culture'를 통해 자동차의 품질 및 서비스를 뛰어넘는 '고객가치'를 제공하려 노력하고 있다.
I CARE는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 고객 접점인원들이 반드시 지켜야 하고 실천해야 하는 고객응대 행동양식이다.
특히 한국지엠 서비스가 고객에 대한 서비스 의지를 표현하는 제도는 '쉐보레 컴플리트 케어'다. 이는 고객에 대한 쉐보레의 서비스 철학으로 현재 고객만족 서비스제도를 대표하는 쉐보레만의 서비스 프로그램이다.
또한 고객접점인원은 2017년부터 진행돼온 쉐보레 CS 커리큘럼 과정에 참여한다. 프로그램이 골드과정에 이르면 고객접점인원은 최고의 실천인으로 거듭나게 된다. 이런식으로 한국지엠은 고객접범인원의 역량강화를 진행한다.
아울러 고객의 감성응대 향상을 위해 고객접점관리자 과정으로 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), 고객접점 근무자과정으로 SRCP(Service Receptionist Care Program)를 운영하고 있다.
신입초기부터는 별도 CS과정운영, 대표자과정, 코디네이터과정 등을 통해 한국지엠 서비스인으로서의 행동양식 교육을 받는다. 또 고객 서비스 실행여부를 판단하기 위해 월 1회 자체 '미스터리 쇼핑'을 진행한다. 이를 통해 고객접점인원의 미진사항을 파악하고 자체 개선여부를 판단하게 된다.
관계자는 "고객에 대한 서비스 향상을 위한 활동으로 가장 우선시 되는 것이 바로 'Back to the basic, 기본의 실천'"이라며 "기본실천을 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발했고 고객 접점인원에게 늘 고객응대 Mind를 형성시키기 위해 노력하고 있다"고 전했다.