4차산업혁명 시대를 이끄는 산업계 화두는 단연 '디지털 트랜스포메이션(digital transformation, DT/DX)'이다. 디지털 트랜스포메이션은 클라우드 컴퓨팅을 활용해 문제를 해결하고, 소유하고 있는 하드웨어 사용자에 대한 의존성은 줄이고, 구독 기반 클라우드 서비스에 의존성을 증대시키기 위해 새롭고 빠르게 급변하는 디지털 기술을 사용하는 것을 일컫는다.
'디지털 트랜스포메이션' 시대가 도래하면서 대기업을 필두로 사물인터넷, 빅데이터, 인공지능 등의 정보통신기술을 하나의 플랫폼으로 구축해 활용하는 사례가 늘고 있다. 디지털 트랜스퍼메이션의 핵심기술인 인공지능을 활용한 새로운 플랫폼들도 등장했다.
이러한 흐름에 맞춰 브라렛 전문 쇼핑몰 컴포트랩은 인공지능 딥러닝 기술을 CCTV 포장영상에 적용한 지능형 녹화시스템을 개발해 고객 만족도 향상에 나섰다.
컴포트랩은 성수기에는 하루에 몇 천 건의 주문이 들어오는 상황에서 주문한 상품이 배송되지 않았다는 클레임이 발생할 경우, 진행하고 있는 작업이 올스톱되는 경우가 허다하다. 단 한 개의 제품 누락 건을 찾기 위해 CCTV 영상을 일일이 찾다보면 시간과 비용이 소요될 수밖에 없다. 그렇다고 상품을 그대로 재발송을 하면 다수의 고객들에게 피해가 돌아간다. 이 같은 온라인 쇼핑몰의 딜레마를 벗어나고자 제품 누락 클레임 요청 시 확실한 증거자료를 즉각적으로 제시할 수 있는 녹화시스템을 만들어냈다.
컴포트랩의 지능형 녹화시스템은 쇼핑몰 배송작업장에서 흔히 볼 수 있는 CCTV로 촬영된 움직이는 화면을 감지해 즉각적으로 운송장을 읽고 이 운송장을 학습해 그 속의 바코드까지 인식하는 기술이다. 문제가 있는 운송장 번호만 입력하면 몇 초 안에 자동으로 해당 포장영상을 찾을 수 있어 고객대응이 보다 빠르고 정확하게 이뤄질 수 있는 것.
물류 및 배송 담당자들은 따로 바코드를 찍는 번거로움이 없으면 고객CS응대를 하는 담당자들은 일반 고객 혹은 악성 블랙컨슈머들로부터 클레임 요청이 아무리 많이 들어와도 운송장 번호만 입력하면 자동으로 해당 포장영상을 통해 누락 여부를 확인할 수 있어 고객만족도 향상은 물론 내부 직원들의 업무 효율성까지 극대화할 수 있다.
컴포트랩 황형수 이사는 "클레임 발생 시 시간과 비용을 들여서라도 문제를 파악하는 경우도 있지만 많은 쇼핑몰들이 제품 미배송 및 누락 클레임 요청 시 문제 파악이 어려워 손해를 감수하고서라도 제품을 다시 보내주기도 한다"며 "컴포트랩의 지능형 녹화시스템은 일반 쇼핑몰들이 기본으로 설치하고 있는 CCTV 영상만 있으면 추가장비 없이 딥러닝 기술을 접목해 적용할 수 있기 때문에 큰 부담 없이 클레임 문제에 빠르게 대처할 수 있는 플랫폼이다"고 전했다.