- 2008년부터 브랜드 추천 수준 지수화, 금년도 100개 산업별 소비자 추천 수준 측정
- 브랜드에 대한 소비자의 강력한 추천은 기업의 상승 자산, ‘추천 요인’ 관리가 절실
한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 ‘2018 한국산업의 브랜드추천’ 조사 결과를 지난 6월 19일 발표했다. ‘한국산업의 브랜드추천’은 대한민국 최초의 추천 관점 브랜드 평가이다. 금년도 총 100개 산업 상 모든 브랜드에 대해 소비자의 추천 수준을 측정했으며, 서울 및 6대 광역시에 거주하는 10~50대 남녀 1만2000명의 소비자를 대상으로 1 대 1 개별면접조사가 이뤄졌다
모바일과 소셜네트워크서비스(SNS) 발달로 정보피로도가 급증하고 있다. 이에 대한 반작용으로 최근 소비자들은 구매이용을 위한 의사결정을 내릴 때, 다른 소비자의 의견과 입소문을 중요시하고 있다. 바로 이러한 측면에서 브랜드추천이 저성장기의 시장경쟁을 극복하고 성과를 견인하는 ‘기업의 상승자산’으로서 큰 의미를 지닌다. 한국능률협회컨설팅는 2008년부터 관련 지수를 측정해왔으며, 금년도 조사결과에서 다음의 시사점을 확인하였다.
브랜드 추천의 시작은 ‘우리 브랜드만의 독특하고 차별적인 브랜드 가치 구축’
수많은 브랜드들이 쏟아져나오는 시장에서 소비자의 관심을 사로잡기 위해, 브랜드 가치의 차별화가 전제되어야 한다. ‘머리 속에 인식되는 다름’이 소비자의 호기심을 유발하여, 다른 소비자에 대한 브랜드 추천의 동기를 부여하기 때문이다. 독특하고 우수한 상품과 서비스를 개발해 소비자에게 발빠르게 소개한 귀뚜라미보일러(가정용보일러 부문), 천일고속(고속버스 부문), AXA손해보험(다이렉트자동차보험 부문), 신기한 한글나라(유아교육서비스 부문)가 눈에 띄었다.
브랜드 추천의 활성화는 ‘브랜드 추천이 발생하는 채널과 상황에 대한 관리가 관건’
차별적 브랜드 가치를 메시지로 구체화 해 최대한 많은 소비자에게 빠르고 광범위 하게 전달하려면 브랜드 가치가 전달되는 통로인 ‘커뮤니케이션 채널’과 브랜드 가치가 전달되는 ‘상황인 사람과 장소’에 대해 관리가 필요하다. 온오프라인 모두에서 브랜드경험을 전달하고 있는 노랑풍선(여행사 부문)과 신한은행(은행 부문), 브랜드가치를 소비자는 물론 이해관계자들 모두와 공유하고 있는 로젠택배(택배서비스 부문)가 눈에 띄었다.
브랜드 추천의 지속강화는 ‘소비자 추천의 양적 및 질적 분석에 기반’
소비자의 구매이용 이후에도 상품과 서비스에 대한 소비자와의 상호피드백이 중요하다. 상호피드백은 구매이용 직후의 VOC 뿐만 아니라, 주변의 누구에게까지 추천 및 비추천을 하고 있는지, 얼마나 자주 추천 및 비추천을 하고 있는 지, 추천 및 비추천의 진짜 이유는 무엇인지 등과 같이 추천의 핵심요인에 대한 양적 및 질적 측정분석에 기반해야 한다. 기존고객의 소비패턴을 파악해 더 나은 브랜드 가치를 개발, 제공하고 있는 이마트 에브리데이(대형슈퍼마켓 부문)와 KT 이동통신서비스(이동통신서비스 부문), 소비자 의견에 귀기울여 새로운 디자인 개발과 서비스 확대로 시장혁신을 이끌고 있는 KT 기가지니(AI스피커 부문)가 대표적이었다.