효성(사장 조현준)의 IT 전문 계열사인 효성 ITX가 새로운 인공지능 솔루션 '익스트림 VOC'를 선보였다.
'익스트림 VOC(xtrm Voice of Consumer)' 는 콜센터 상담사와 고객의 음성 대화를 문자로 자동 변환해 빅데이터 기술로 분석해 관리할 수 있는 인공지능 솔루션이다. 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고, 문의 내용의 이슈와 키워드를 실시간으로 분석할 수도 있다.
기존의 인공지능 솔루션들은 음성 녹음 파일을 빅테이터 기술을 활용해 분석하기 위해 일부 데이터만 선별하는 등 정확도가 떨어지고 포괄적인 분석이 부족했다는 지적이 있었다.
반면, 익스트림 VOC는 음성 인식 기술 엔진(STT, Speech To Text)과 텍스트 분석(TA, Text Analytics)엔진을 탑재해 상담 내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화 하고, 연관 키워드, 이슈 등을 도출해 객관적인 분석이 가능하도록 한다. 고객의 불만 사항이 발생했을 시에는 조기 경보가 울리는 기능도 제공한다.
특히, 음성 기술 엔진에 스스로 언어와 문장을 학습하는 기계 학습(Machine Learning) 기술을 적용해 타사 제품에 비해 분석의 정확도를 획기적으로 높일 수 있는 장점도 있다.
이에, 조현준 사장(정보통신PG장)은 "콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객 등대에서 인공기능 등 IT기술을 활용한 '지능화된 가장 비서'의 역할로 발전할 것"이라며 "효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극적으로 나서 2017년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것"이라고 말했다.