KT는 고객 서비스 혁신을 위해 지속적인 노력을 이어왔다. 2014년 취임 초 황창규 회장은 최고경영자(CEO) 직속 고객 최우선 경영실을 신설했고, 2016년에는 최우선 과제로 '고객인식 1등'을 강조해 왔다.
최근 KT는 한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 이동통신, 초고속인터넷/IPTV 부문에서 1위를 달성 한데 이어 전사적으로 고객 품질 혁신을 위한 지속적인 방안을 모색하고 있는 것으로 알려졌다.
KT는 5대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 품질을 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출해 개선해 나가고 있다. 특히, 고객센터는 보는 ARS, 누르는 ARS, 음성 ARS 등 다양한 ARS 체계를 마련했고, 그 결과 고객대기 시간이 10초 이상 줄었다.
고객 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 'K-파트너스' 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하고 있다.
황창규 KT 회장은 많은 시간을 할애해 내부 직원들을 만나며 1등 DNA를 일깨워 임직원에게 '할 수 있다'는 자신감을 심어주고 있다. 임직원과의 소통에 집중하고 사기를 끌어올린 결과 KT는 3년 만에 영업이익 1조 클럽에 복귀하는 가시적 성과를 냈다.
한편, 황회장은 올해 그룹 신년사를 통해 KT가 진정한 1등 기업으로 도약해야 한다고 강조하며 "고객과의 모든 만남에서 최고의 서비스를 제공하는 동시에 혁신적이고 역동적인 이미지가 고객에게 일관되게 전달돼야 한다"고 강조한 바 있다.