국내에서 선보이고 있는 각종 형태의 콜센터가운데 자동차 부문이 가장 높은 점수를 받은 반면 종합병원이 상대적이지만 서비스 품질이 가장 낮은 것으로 나타났다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 10일 밝힌 '2016 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문' 조사 결과다.
<사진은 기사의 특정 사실과 관련없습니다>
내용을 보면 자동차산업의 산업 평균이 95점으로 작년에 이어 전체 40개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 가진 산업으로 조사됐고 정유와 생활가전, 가전서비스 산업도 90점 이상을 기록해 우수 산업으로 분류됐다.
반면 인터넷쇼핑몰(85점), 택배(84점), 인터넷마켓플레이스(83점), 종합병원(82점)은 작년에 이어 가장 낮은 수준의 산업평균을 보였다.
작년보다 가장 큰 폭으로 향상된 산업은 항공사로 5점 올라 평균 88점을 기록했으나 단 한곳의 우수 콜센터도 없어 우수한 수준으로 보기는 어려웠다.
종합병원 산업은 삼성서울병원이 유일하게 90점 이상을 기록한 가운데 작년보다 1점 내린 82점으로 가장 낮은 콜센터 품질지수를 기록했다.
KMAC는 "국내 콜센터들이 평상시 대응력은 나름 잘 갖춰가고 있지만 계절적 이슈와 같은 대형위기에 대한 대응력까진 충분히 갖추지 못한 것으로 보인다"고 진단했다.
KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발해 매년 조사결과를 발표하고 있다.
올해 국내 콜센터 서비스품질 지수는 89.4점으로 작년보다 0.1점 높았지만 최근 고점인 2013년(89.9점)보다 낮아 3년간 하락 추세를 이어갔다.
올해 조사는 총 40개 산업 245개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터당 100회씩 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.