<앵커>
금융소비자 행복시대. 오늘은 이갑주 금융감독원 금융민원실장을 모시고 금감원이 하고 있는 금융민원 업무에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다. 실장님. 우선 금융민원실은 어떤 업무를 하는 곳인지 말씀해 주시죠.
<답변>
한 마디로 말씀드리면 민원을 효율적으로 처리하기 위하여 집중해서 처리하는 곳이 금융민원실로 보시면 되겠습니다.
원장 직속인 금감원 금융소비자보호처 내에 금융민원실을 두어 은행, 저축은행, 카드, 보험, 금융투자회사 등 금감원이 감독하고 있는 다양한 금융회사의 금융업무와 관련하여, 금융소비자분들이 제기한 불만, 질의, 건의, 요청, 정보, 고발 등 금융민원을 가장 일선에서 직접 처리하고 있는 부서입니다.
참고로 민원집중처리부서가 하나 더 있는데, 저번 주에 소개되었던 분쟁조정국입니다.
금융소비자와 금융회사간 발생한 금전적으로 구체화된 다툼인 금융분쟁은 분쟁조정국에서 처리하고 있고, 그 외의 비금전적 불만이라든지, 아직 구체화되지 않은 금전적인 일반 민원을 담당하는 부서로 보시면 되겠습니다.
<앵커>
일반 국민들이 금융감독원에 민원을 접수하려면 어떻게 해야 하나요?
<답변>
네. 가장 많이 사용하시는 방법은 금융감독원 홈페이지(www.fss.or.kr)를 방문하여 인터넷으로 접수하시는 것입니다.
현재 80%가 넘는 대부분의 민원이 이 방법으로 접수되고 있습니다. 노인분들처럼 인터넷이 익숙하지 않은 분들은 서류로 작성하여 우편이나 팩스로 보내셔도 되고, 여의도에 위치한 금융감독원 1층 금융민원센터를 방문하셔서 직접 민원을 접수하셔도 됩니다.
참고로 민원을 접수하시기 전에 저희 원의 민원상담전화를 이용하시면 질의 등 간단한 민원사항은 쉽게 해결할 수 있고, 민원을 접수하시는데 도움을 드릴 수 있어 시행착오를 줄일 수 있습니다.
아울러 금융과 관련한 건의나 비리 신고사항도 이 전화를 통해 모두 이루어지고 있습니다. 앞뒤가 조금 다른 전화번호 1332입니다.
<앵커>
이렇게 접수된 민원은 어떻게 처리가 되나요?
<답변>
접수된 민원이 금융회사 자료를 확인해야 할 경우, 저희가 직접 금융회사로부터 민원과 관련된 자료를 받아, 사실관계를 확인한 후 처리를 하고 있습니다.
다만 대출이자를 감면해 요청하시거나, 단순히 불친절에 대한 불만 등을 표시하는 경우처럼 해당회사에서 처리하는 것이 효율적인 경우에는 금융회사로 이첩하여 금융회사가 직접 신속하게 처리할 수 있도록 하고 있습니다.
경우에 따라 밖으로 나가 직접 확인하는 경우도 있습니다. 서류민원을 처리하는 과정에서 금융회사의 업무가 불합리하다고 판단되거나, 노약자 및 장애인 등 취약계층이 낸 민원 등은 필요할 경우 저희가 금융회사를 직접 방문하여 현장조사를 해서 보다 신중을 기하여 처리하고 있습니다.
또한 현장을 잘 아는 소비자단체와 함께 공동현장조사를 하여 협업을 통해 새로운 형태의 소비자보호 틀을 마련하고, 소비자의 시각으로 접근하여 민원 해결방안을 모색함으로써 금융소비자의 권익을 증대하기 위한 사업도 시행하고 있습니다.
이러한 민원처리 과정을 통해 금융소비자 입장에서 불합리한 부분이 있다고 확인되는 경우에는 소비자보호실무협의회 등 금감원 내부 협의를 통해 관련부서에 제도나 관행을 개선할 수 있도록 조치하고 피드백되고 있습니다.
<앵커>
주로 어떤 민원들이 많나요?
<답변>
전화상담까지 하면 연간 70만건이 넘어가고, 정식으로 접수되어 처리되는 민원은 연간 7∼8만건으로 사람마다 사연이 다른만큼 내용도 워낙 다양한 유형이 많습니다.
굳이 하나씩 꼽자면 은행과 관련해서는 불경기라 그런지, 대출조건 완화나 이자 감면을 요청하는 민원이 많습니다.
카드회사는 발급이 안된다거나 쓸 수 있는 한도가 축소되었다는 민원이 많이 보이고요. 보험은 보험금의 수령가능여부나 금액에 있어서 회사와 의견 다툼이 있는 경우가 많았습니다.
<앵커>
생각보다 금감원에 접수되는 민원이 엄청나군요. 그럼 국민들이 금융회사를 이용하면서 민원을 내지 않을 수 있도록 하는 방법이 없을까요?
<답변>
흔히들 금융을 확실한 현재와 불확실한 미래의 교환이라고 합니다. 가령 예금이나 보험펀드는 심하게 말해서 알토란 같은 현재의 현금재산을 불확실한 미래의 종이쪽지와 교환하는 것이라 할 수 있습니다.
우리가 몇만원 정도의 가전제품도 앞으로도 보고 뒤로도 보고 다른 회사, 다른 제품과 비교도 하고, 애프터서비스가 어디가 잘 해주는지도 비교하며 삽니다.
그런데 귀챦고 잘 모른다는 이유로 그보다도 훨씬 더 규모가 크고 비싼 금융상품에 대해선 회사가 불확실한 미래에도 믿을 만한지 따지지도 않고 계약하는 경우가 많은 듯 합니다.
금융상품을 선택하실 때 꼼꼼하게 고르시고, 잘 모르시면 물어 보시는게 가장 중요합니다. 대출상품도 금융회사 직원에게도 물어보시고 1332도 물어보시고 결정해도 늦지 않습니다.
예를 들면 대출을 받을 때 대출거래약정서상 고정금리인지 변동금리인지, 변동금리 주기는 어떻게 되는지, 원금은 언제부터 갚는 것인지, 중도상환수수료는 몇 %이고 언제부터 면제가 되는지, 거치기간은 언제까지인지, 그 후에 원금과 이자는 갚을 수 있는 수준인지 등에 대한 사항들을 설명해 달라고 요구하고,
금융소비자 본인들도 이러한 주요 사항들을 꼼꼼히 확인하고 나서 대출거래 약정서에 서명을 해야 이로 인한 피해를 사전에 없앨 수 있을 것입니다.
한 가지 원칙을 더 말씀드리자면, 많은 경제학자들이 경제학의 원리를 한 문장으로 표현하는 황금율, 즉 ‘세상에는 공짜점심은 없다’ 입니다. 금융상품을 선택하실 때 너무 높은 이자율을 주거나 너무 좋은 조건이라면 아! 오히려 더 신중하게 선택할 때구나! 라고 생각하십시오.
해당회사의 신용이나 재정상태가 어떤지 한 번 더 살펴보아야 할 시점입니다. 아무도 나에게, 그리고 여러분에게 공짜점심을 사줄 사람은 없습니다. 이 점을 염두에 두신다면 금융소비자 행복시대에서 크게 벗어나시는 일은 없을 것 같습니다.
<앵커>
끝으로 금융소비자보호를 위해 금융민원실의 목표나, 향후 중점을 두시는 일이 있다면 말씀해 주시죠
<답변>
저희 부서의 최종목표는 저희 부서가 없어지는 것입니다. 다른 말로 하면 저희가 처리할 민원이 없어져 금융소비자와 금융회사가 모두 만족하는 금융소비자 행복시대가 되는 것입니다.
그 최종 목표에 도달하기에 앞서 우선 민원을 절감하려는 노력을 하고 있습니다. 민원이 워낙 많기 때문에 일단 금융소비자가 민원을 감축하면 저희 직원들이 시간을 절감할 수 있어 처리하는 민원 서비스의 질과 속도를 높일 수 있기 때문입니다.
예를 들어 신용카드관련 민원은 기본적인 사항만 알려드려도 해결되는 민원들도 많습니다. 예를 들면 나는 왜 카드 발급이 안돼냐? 한도가 왜 축소되었느냐? 이러한 부분인데,
이런 요구를 미리 해소시켜 드리고자, 신용카드에 대한 발급 기준, 업무처리 절차 및 신용카드관련 주요민원 질의응답 등을 금융감독원 홈페이지를 통해 알리고, 동 사항이 포함되게끔 카드회사 홈페이지를 구축하도록 유도함으로써 금융소비자의 알 권리를 충족시키도록 하고 있고, 실제로 민원이 감축되는 효과도 보고 있습니다.
지금은 인터넷시대로 양방향 소통시대입니다. 정부도 국민을 단순히 관리나 서비스할 대상으로 보지 않고 협업의 대상으로 하는 정부 3.0 시대로 들어섰습니다.
이와 마찬가지로 저희 금융감독원 금융소비자보호처도 금융소비자를 민원처리의 관리와 서비스 대상이 아닌 한국 금융산업 발전의 한 축을 담당하는 동반자로 생각하고 있습니다.
금융소비자 여러분들이 제기한 금융회사의 업무처리에 대한 소중한 의견과 불만을 통하여 잘못된 제도나 관행이 발견되면 금감원 소비자보호처는 이를 토대로 바람직한 방향으로 개선하고 있고 또 계속 노력하겠습니다.
오늘이 금요일이고 어둠이 오는 저녁이 되어갑니다. 이른바 불타는 금요일 ‘불금’이지요. 혹시 불안한 금융이 느껴지시면 서슴치 마시고 콜 하십시오. 불금 콜! 전화번호는 앞뒤가 조금 다른 전화번호 1332! 앞뒤가 쪼금 다른 전화번호 1332! 전화주시면 불안한 금융에 대해 상담이 가능합니다.