<앵커>
금융소비자 행복시대. 오늘은 박용욱 금융감독원 소비자보호총괄국장 모시고 금감원이 하고 있는 소비자보호 업무에는 어떤 것들이 있는 지 알아보도록 하겠습니다. 국장님 먼저 소비자보호총괄국은 어떤 업무를 하는 곳인지 말씀해 주시죠.
<답변>
- 먼저 금융소비자보호처는 2011년 저축은행 사태로 소비자보호에 대한 요구가 더욱 높아지면서 2012.5월 조직개편시 금감원 내에 원장직속의 준 독립기구로 설치
- 사실 금융감독원 전체가 금융소비자보호를 위해 일하는 곳이라 할 수 있지만, 그중 금융소비자보호처는 소비자피해 발생시의 사후 구제와 금융교육을 주로 담당
- 그 중 소비자보호총괄국은 전체 금융소비자보호처의 업무를 총괄·조정하는 부서로
- 민원내용 등에서 알게 된 내용을 감독·검사부서와의 업무 환류를 통하여 제도개선이나 금융회사 검사 등에 반영시키고
- 모범규준을 제정하고 매년 금융회사의 민원발생현황을 평가하는 등 금융회사가 자발적으로 소비자보호를 강화할 수 있도록 유도하고 있으며
- 소비자가 금융회사나 금융상품을 선택할 때 활용할 수 있도록 금융회사의 민원발생현황, 제재현황, 금융상품 비교 정보 등을 수집하여 홈페이지 등을 통해 제공
- 특히 전국 어디서나 국번없이 1332만 누르면 이용 가능한 원스톱 금융상담센터도 운영하고 있음
<앵커>
112, 114, 119 같은 전화번호는 국민들에게 친숙하지만 금융애로 사항을 해결해 주는 1332는 다소 생소할 수 있는데요, 간단한 소개 부탁드립니다.
<답변>
-“1332”는 금융감독원 콜센터의 전화번호로서 금융과 관련된 모든 것을 상담하실 수 있는 전화번호
- 금융소비자로서 금융회사와 거래하면서 겪은 피해 또는 불만에 대한 상담은 물론 상속인금융거래조회 상담, 불법사금융 상담 및 피해신고, 기업공시 안내, 금융범죄 및 비리신고 등 다양한 서비스를 원스톱으로 제공
- 상담을 원하시면 전국 어디서나 국번없이 “1332”만 누르시면 바로 통화하실 수 있으며
- 직장인 등의 불편을 해소하고자 평일에는 저녁 8시까지, 토요일에도 1시까지 상담을 하고 있으며
- 과도한 대기시간을 방지하기 위하여 예약콜 제도를 24시간 운영하고 있어 전화번호를 남기시면 상담원이 업무시간 중 가능한 신속하게 전화를 드리고 있으므로 금융소비자의 많은 이용을 바람
- 특히 이 서비스를 알리기 위하여 지난주에는 서울과 지방 주요 전철역에서 가두홍보도 실시하였으며 최근에는 서비스의 명칭을 공모하여 곧 선정작을 발표할 예정
<앵커>
올해 초에 금융회사 지점에 빨간 딱지를 붙인다고 해서 화제가 됐었는데요. 금감원이 매년 실시하는 민원발생평가에서 하위등급을 받은 금융회사들이었죠?
<답변>
- 민원발생평가? 제도는 매년 금융회사의 민원발생 정도 및 처리 수준을 등급으로 평가하여 발표하는 것으로 현재 2013년 기준 등급이 지난 4월말에 발표된 상태임
- 2013년의 경우 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행의 6개 권역 85개사에 대하여 5개 등급으로 평가
- 단순히 절대적인 민원 건수로 평가하는 것이 아니라 금융회사의 영업 규모와 민원해결에 들인 노력을 충분히 감안하여 등급을 산정
- 매년 금융감독원 보도자료나 금융회사 홈페이지를 통해 등급을 공개해 왔으나 올해의 경우 금융회사 영업점에 게시
- 이것이 소위 소비자보호 불량회사에 대한 “빨간 딱지”라고 해서 화제가 되었으며 일부에서는 건전성 등급으로 오해할 수 있다는 부정적인 의견도 있었으나
- 금융회사로 하여금 소비자보호에 대한 경각심을 일깨우는 좋은 기회가 되었다고 생각
<앵커>
현재 소비자보호총괄국에서 금융소비자보호를 위해서 가장 힘쓰고 있는 것이 있다면 무엇인가요?
<답변>
- 기본적으로 감독·검사 부문과 소비자보호 부문간의 연계성을 제고하는 노력을 가장 중점에 두고 지속할 예정
- 소비자보호를 위하여 사후적인 피해구제를 잘 해주는 것도 중요하지만 그 이전에 소비자의 피해가 발생하지 않도록 하는 것이 중요함
- 이를 위하여 피해 구제 과정에서 얻을 수 있는 소비자의 목소리를 타 감독·검사 부서에 잘 전달하여 제도개선에 이를 수 있도록 하는 시스템을 갖추고 있음
- 금융소비자보호처장이 주재하고 감독·검사 부서장이 참석하는 소비자보호실무협의회나 외부 위원이 참석하는 소비자보호심의위원회같은 회의체는 물론
- 특정 유형별·회사별 민원이 급증하는 등의 이상 징후를 시스템적으로 인지하여 적기 대응하도록 하는 민원사전인지시스템도 구축되어 있으며
- 앞서 말씀드린 “1332” 상담을 통해서도 상담내용 중 제도 개선이 필요한 내용에 대하여 제도 개선으로 연결시키는 과정이 모두 전산화되어 있음
- 그렇게 이루어진 제도개선 등에 대하여 소비자의 의견이 제대로 반영되었는지 피드백을 강화하여 끝까지 점검할 계획
<앵커>
금융소비자보호를 위해서 앞으로 어떤 일들을 할 예정이신지?
<답변>
- 앞서 말씀드린 ?민원발생평가제도?의 경우 다양한 가중치를 적용하고 있다고 하더라도 결과에 해당하는 민원 건수만으로 평가한다는 한계
- 따라서 소비자보호 조직 및 시스템 등 금융회사의 사전적인 소비자보호 노력을 종합적으로 평가할 ?소비자보호실태평가제도?의 도입이 필요하다는 인식을 하게 되었음
- 현재 금융권역별로 작업반을 구성하여 권역별 특성에 맞는 기준을 마련 중에 있으며 ’15년초까지 기준을 마련한 후 ’16년부터 평가 실시
- 현재 소비자가 금리 등을 비교하려 할 경우 업권별 협회의 비교공시 사이트에서 정보를 얻을 수 있으나, 금융업자 위주의 정보나열식으로 구성되어 유용하지 않아 이를 ’16년까지 소비자 친화적으로 전면 개편할 계획
- 예금·대출 등 권역간 대체 가능한 유사 금융상품을 함께 비교할 수 있도록 하고 대신 업권간 차이점 공시는 강화
- 금융소비자가 적합한 금융상품을 선택하는데 실질적인 도움이 되도록 자신의 거래 목적, 재무상황 등을 반영할 수 있는 대화형 시스템으로 구축
<앵커>
개인적으로 금융소비자보호를 위해 가장 중요하다고 여기시는 것이 있다면?
<답변>
- 금융시장의 모든 주체는 자기의 역할에 충실해야 할 의무가 있음
- 우선 공급자인 금융회사나 판매자 등은 안전한 금융상품을 공급하고 영업윤리를 준수하여야 하며
- 이를 위하여 금융회사는 금융상품 개발과정이나 마케팅 단계부터 소비자보호를 충분히 고려하고, 또 사후에 드러난 문제점을 다시 반영할 수 있는 시스템을 잘 갖추어야 함
- 소비자는 더 이상 수동적인 보호대상이 아니라 소비자주권을 실현하는 주체이며 그에 따르는 책임도 져야 함을 충분히 인지하고 금융거래에 임하여야 함
- 이를 위하여 금융상품 구매에 따르는 책임과 주장할 수 있는 권리가 무엇인지 분명히 아는 현명한 소비자가 될 수 있도록 충분히 지식을 구하여야 함
- 이와 같이 금융시장 구성원 모두가 책임을 잘 이행하도록 금융회사를 잘 감독하고 금융소비자에 대한 금융교육을 강화하는 것이 금융감독원의 역할이며
- 이를 통하여 금융회사는 시장의 신뢰를 얻어 경쟁력이 강화되고 궁극적으로 금융소비자보호가 시장 구성원 전체의 이익이 될 수 있을 것임