이건호 KB국민은행장이 최근 일련의 위기를 극복하기 위해 4월부터 '스토리가 있는 금융'을 본격화하겠다고 밝혔습니다.
기존의 영업점 CSI 조사를 폐지하고 고객의 목소리를 직접 반영하는 등 실질적인 고객만족을 높이는 데 중점을 둘 것임을 재차 강조했습니다.
이건호 행장은 1일 KB국민은행 조회사를 통해 "최근 금융권을 뒤흔들고 있는 '신뢰의 위기'의 근본적인 해법이 '스토리가 있는 금융'이라고 생각한다"며 이같이 말했습니다.
이 행장은 "성과관리 체계의 전면적인 개혁과 윤리적인 영업 프로세스 구축을 위해 은행장 직속의 '스토리금융 구현 TFT'를 신설해 정비해 나가고 있다"며 "4월부터 스토리가 있는 금융을 본격적으로 시작한다"고 강조했습니다.
이건호 행장은 "'스토리가 있는 금융'을 제대로 하려면 '고객 알기'가 먼저 선행돼야 한다"며 "고객정보를 소중히 여기는 것이 중요하다"고 밝혔습니다.
이어 "펀드와 방카, 신탁 등의 상품을 판매할 때 내가 왜 이 상품을 고객에게 팔았는 지 명확히 설명할 수 있어야 한다"며 적극적인 실천을 당부했습니다.
이건호 행장은 "4월부터 영업점 평가에서 영업점 CSI를 폐지하는 한편 기존 형태의 CSI조사는 은행에 대한 고객의 만족도를 조사하는 모니터링 용으로만 참고할 방침"이라며 형식적인 고객서비스에서 벗어나겠다는 점을 분명히 했습니다.
이와함께 "영업점 현장에서는 영업점장이 고객의 소리를 집접듣고 개선하는 등 실질적인 현장형 CS를 추진해나갈 것"이라고 말했습니다.
이건호 행장은 "펀드상품도 단순히 판매하고 끝나는 것이 아니라 고객에 대한 사후 관리를 강화해 은행의 가치와 고객만족도를 높일 수 있어야 한다"며 차원높은 고객만족의 중요성을 재차 강조했습니다.
이 행장은 또한 "고객 패널이 직접 경영에 참여하는 'KB호민관 제도'가 곧 시행된다"며 "고객이 YES라고 말하는 순간까지 제도와 프로세스를 개선토록하는 등 모든 비즈니스가 고객의 관점에서 재설계 될 수 있도록 책임감을 갖고 끝까지 추진해 달라"고 덧붙였습니다.