컨택센터 관리솔루션 'SMILE' 확대 적용
토털컨택서비스기업 ktcs는 kt고객센터 관리솔루션 'SMILE'(Smart Management In Leading Evolution)을 기반으로 컨택센터 솔루션사업에 진출할 계획이라고 22일 밝혔다.
ktcs가 자체 개발한 SMILE은 실시간 인력·복무관리, 장애 공유, 서비스 레벨및 운영매뉴얼 열람 등이 가능한 컨택센터 운용관리 솔루션이다. 3천여명의 상담사가 근무하는 kt 고객센터에 지난 3년 동안 적용, 운영하며 안정성을 검증했다.
지난해 11월부터 올해 2월까지 고객사인 대전시청과 kt파워텔 고객센터에도 SMILE 솔루션을 적용, 시범운영을 성공적으로 마쳤다. 대전시청과 kt파워텔은 그동안수기로 작성하던 복무관리표를 전산화해 실시간 인력·복무 현황파악이 가능해졌다.
ktcs는 '상담사 근무시간 문자 알리미 서비스' 등의 센터 요청사항을 반영해 SMILE의 기능을 더 강화했다. 콜예측을 통한 인력관리, 서비스레벨 향상, 작업시간 단축 등의 솔루션도 추가 개발할 계획이다.
ktcs는 이달 대전지역 20여개 고객센터에 SMILE 솔루션을 적용하는 것을 시작으로 6월까지는 운영 중인 50여개 전 고객센터에 확대할 계획이다.
jchu2000@yna.co.kr(끝)<저 작 권 자(c)연 합 뉴 스. 무 단 전 재-재 배 포 금 지.>