정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO·사진)는 지난해 개인정보 유출 사고 이후 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위에 오른 것과 관련해 “답은 고객에게 있었다”고 1일 소회를 밝혔다. 한국능률협회컨설팅이 지난달 30일 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 이동전화 부문 1위에 오르자 이 같은 글을 회사 뉴스룸에 올린 것이다. SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 이동전화 부문 고객만족도 1위를 차지했다.
정 CEO는 이날 SK텔레콤 뉴스룸에 올린 칼럼에서 “국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았 다”며 “올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있는데, 저희의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가이기 때문”이라고 적었다.
정 CEO는 신뢰 회복을 위해 고객을 직접 찾아 나선 것이 출발점이었다고 회상했다. 그는 “답은 위기의 순간에도 SK텔레콤을 믿고 기다려준 고객에게 있었다”며 “고객의 신뢰를 회복하겠다는 굳은 의지와 함께 SK텔레콤 구성원들은 고객 앞으로 직접 나아갔다”고 했다. 그러면서 올해 SK텔레콤 구성원이 전국 87개 시·군에서 3만5000여 명의 고객을 만나 통신 품질과 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 불편 및 개선 요구를 들었다고 소개했다. 이를 토대로 인공지능(AI) 기반 보안 강화와 정보보호 활동 공개, 로밍·요금제 등 복잡한 혜택의 간소화, 고객 자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회 운영 등을 실천해 신뢰를 회복했다고 했다.
정 CEO는 특히 SK텔레콤이 훈련을 지원해 2026 아이치·나고야 아시안게임에서 금메달을 딴 대한민국 펜싱 대표팀을 언급하며 “도끼를 갈아 바늘을 만든다는 마부작침(磨斧作針)처럼 묵묵히 쌓아온 노력이 결정적인 순간에 빛을 발했다”며 “SK텔레콤의 신뢰 회복도 이와 다르지 않다”고 썼다.
그는 “이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다”고 강조했다.
라현진 기자 raraland@hankyung.com