방한 외국인 관광객 증가로 국내 호텔업계가 호황을 맞고 있는 가운데 롯데호텔앤리조트가 멤버십 혜택과 서비스를 글로벌 스탠다드 수준으로 대대적으로 개편한다. 늘어난 외국인 관광객이 호텔을 찾아오기를 기다리는 데서 한발 더 나아가, 자체 예약 채널과 멤버십 및 글로벌 호텔 네트워크를 적극적으로 활용하려는 전략이다.
롯데호텔앤리조트는 이날부터 개편된 롯데호텔 리워즈 멤버십을 본격적으로 적용한다고 7일 밝혔다.
기존 클래식, 실버, 골드, 플래티넘 등 4단계였던 회원 등급 체계를 최상위 등급인 ‘다이아몬드’를 신설해 5단계로 확대했다. 승급 기준은 대폭 완화했다. 실버는 5박에서 2박, 골드는 25박에서 12박, 플래티넘은 50박에서 30박으로 조정했다. 신설된 다이아몬드 등급은 연간 60박 또는 11만 포인트를 달성할 경우 부여된다.
개편에 맞춰 이날부터 롯데호텔 리워즈 최상위 등급 회원을 위한 전용 데스크도 새롭게 운영한다. 대상은 신설된 다이아몬드 등급과 플래티넘 회원이다. 전용 데스크를 통해 더욱 편리하게 체크인과 체크아웃을 진행할 수 있다.
전용 데스크는 시그니엘 서울과 부산, 더그랜드롯데 서울을 비롯해 롯데호텔 월드, 제주, 부산, 울산 등 국내 주요 7개 호텔에 마련된다. 롯데호텔은 서비스 기준과 응대 절차도 최상위 회원에 맞게 표준화했다. 카드키 홀더와 로비 스탠드 등에 롯데호텔 리워즈 전용 디자인을 적용해 차별화된 경험을 제공한다. 예약 확정 단계부터는 문자메시지를 통해 전용 데스크 이용 방법을 사전에 안내받을 수 있다.
최상위 회원 전용 데스크는 메리어트나 힐튼, 하얏트 등 글로벌 체인이 이미 시행 중인 제도다. 롯데호텔은 이번 개편을 통해 멤버십 응대를 글로벌 수준으로 한 차원 높일 계획이다. 전용 데스크 운영을 기념해 오는 30일까지 다이아몬드 및 플래티넘 회원에게 초콜릿을 웰컴 기프트로 증정한다.
롯데호텔이 이처럼 과감한 변화와 멤버십 강화에 나선 것은 외국인 투숙객이 갈수록 급증하고 있기 때문이다. 롯데호텔의 올해 상반기 외국인 투숙객은 전년 동기 대비 13.1% 증가했다. 특히 롯데호텔 부산과 시그니엘 부산, L7 해운대 등 부산권역 호텔의 외국인 투숙객은 전년 동기 대비 35% 급증했다.
방한 수요 확대는 롯데호텔 실적 개선으로 이어졌다. 올해 상반기 롯데호텔 객실 부문 매출은 13.5% 늘었다. 호텔사업 영업이익은 지난해 상반기 91억원에서 올해 576억원으로 대폭 증가했다.
롯데호텔은 이러한 호실적을 배경으로 고객 통합 전략 추진에 박차를 가하고 있다. 롯데호텔앤리조트는 지난 7월 호텔과 리조트로 나뉘어 있던 홈페이지와 회원 기반을 하나로 통합했다. 기존 호텔 회원 약 380만명과 리조트 회원 약 90만명을 연결해 470만명에 달하는 거대한 고객 기반을 하나의 브랜드 채널 안에 구축했다.
외국인 고객을 일회성 숙박객이 아닌 장기적인 여행 고객으로 확보하기 위해 멤버십 프로그램의 외국인 혜택도 한층 강화했다. 롯데호텔은 지난달 26일 ‘롯데호텔 리워즈 익스클루시브 트래블 패스’를 전격 출시해 외국인 회원에게 객실은 물론 교통, 쇼핑, 관광 혜택을 함께 제공하고 있다. 단순히 객실 가격을 할인하는 데 그치지 않고, 외국인이 한국에서 이동하고 쇼핑하며 관광하는 여행 과정 전반으로 롯데호텔과의 접점을 넓히는 전략이다.
롯데호텔 리워즈 회원 500만 시대를 눈앞에 두고 멤버십 경쟁력 강화를 위한 연중 최대 규모의 회원 전용 프로모션 ‘LHR(롯데호텔 리워즈) 슈퍼딜’도 14일까지 8일간 개최한다. 통합 프로모션에는 국내 25개, 해외 6개 등 총 31개 호텔이 대거 참여하며, 객실 상품을 최대 35% 할인된 특별한 가격에 선보인다. 투숙 기간은 9월 21일부터 2027년 3월 31일까지로 가을, 겨울 나들이는 물론 내년 봄 여행까지 미리 계획하기에 안성맞춤이다.
이번 프로모션은 숙박에만 국한되지 않고 다이닝과 골프, 호텔 자체브랜드(PB) 상품까지 혜택 범위를 대폭 넓혀 눈길을 끈다. 롯데호텔 이숍(e-SHOP)에서는 호텔 레스토랑 및 뷔페 이용권, 김치, 호텔 어메니티 등 롯데호텔의 대표 PB상품을 최대 20% 할인된 가격에 판매한다. 또한 롯데스카이힐CC 제주와 부여에서는 그린피 할인 혜택과 함께 핸드크림을 증정한다.
프로모션 상품 구매 후 투숙이나 식음업장 이용을 완료한 고객을 대상으로는 특별 이벤트인 ‘LHR 슈퍼딜 드로우’도 진행된다. 11월부터 내년 4월까지 매월 추첨을 통해 6개월간 총 100명에게 더그랜드롯데 서울 스위트 객실 숙박권, 통합 뷔페 2인 식사권, 롯데호텔 김치 4kg 등의 푸짐한 경품을 제공할 예정이다.
롯데호텔앤리조트 관계자는 “외국인 수요가 늘어난 것 자체보다 그 수요를 선제적으로 확보하고 실제 투숙과 매출, 재방문으로 연결할 수 있는 기반을 준비해온 것이 최근 실적으로 나타나고 있다”며 “회원이 호텔을 다시 찾을 때마다 더 큰 혜택과 차별화된 서비스를 경험할 수 있도록 멤버십 경쟁력을 지속적으로 강화해나갈 것”이라고 말했다.
오형주 기자 ohj@hankyung.com