KB국민카드(대표 김재관·사진)는 종합 금융 플랫폼 KB Pay(페이)를 앞세워 디지털 금융 경쟁력을 강화하고 있다. KB페이 앱을 켜지 않고도 결제가 가능한 체계를 만들고 이용자들의 할인 혜택도 대폭 늘렸다. 결제뿐 아니라 일상 생활에 밀접한 각종 금융정보도 집결시켜 KB페이를 생활 플랫폼으로 키울 방침이다. KB국민카드는 상담업무에도 인공지능(AI) 기술을 도입해 고객과의 소통에도 공들이고 있다. 고객별로 최적화한 상담이 가능한 체계를 구축하는 게 목표다. ◇ 생활플랫폼 노리는 KB페이
KB국민카드는 지난달 KB페이 앱을 실행하지 않고도 결제가 가능한 서비스인 ‘KB페이 탭앤페이’를 공개했다. 탭앤페이는 안드로이드용 근거리무선통신(NFC) 기능이 탑재된 스마트폰에서 사용할 수 있다. 스마트폰의 화면 잠금을 해제한 상태에서 버스나 지하철에서 교통카드로 결제할 때처럼 결제용 단말기에 휴대폰을 대면 결제가 이뤄진다.
이 회사는 위젯, 엣지패널, 홈 화면 바로가기 등을 통해 빠르게 결제하는 서비스인 ‘결제 mini’도 내놓았다. 안드로이드뿐 아니라 애플의 운영체제(OS)인 iOS가 설치된 스마트폰에서 모두 사용할 수 있다.
KB페이 이용과정에서 누릴 수 있는 혜택도 늘렸다. ‘KB페이 바로할인’ 서비스를 통해 KB페이에 등록한 체크카드(KB국민카드)로 결제하면 곧바로 할인받는 게 가능하다. 올리브영과 GS25, 이마트, 파리바게뜨, 컴포즈커피 등 고객들이 일상에서 자주 이용하는 제휴 브랜드에서 저렴한 구매가 가능하다. 전국에 있는 약 4만8000개 매장에서 최고 7%의 할인율이 적용된다. 월별 이용실적 조건 없이 무제한 할인을 제공한다. 기존에 보유한 KB국민카드를 KB페이에만 등록하면 별도 계좌 등록이나 선불 충전 없이 해당 서비스를 이용할 수 있다. KB국민카드 관계자는 “카드를 한 번만 등록하면 오프라인 매장에서 KB페이 앱으로 바코드 인식으로 결제와 할인을 동시에 받을 수 있다”며 “고객이 평소와 똑같이 결제하는 과정에서 자연스럽게 할인이 이뤄지도록 설계했다”고 설명했다.
KB국민카드는 올해 KB페이 앱의 화면 배치도 개편했다. 고객이 자주 이용하는 기능을 중심으로 홈 화면을 구성했다. 원하는 서비스를 더 쉽게 찾을 수 있게 만들자는 취지다. 이제는 ‘듀얼홈’을 통해 카드 이용내역과 한도, 실적 및 혜택 정보를 한눈에 확인할 수 있다. 쇼핑, 여행, 예약 등 생활금융 콘텐츠도 카드 이용 정보에 맞춰 추천이 이뤄진다. KB페이를 결제 수단을 넘어 생활 플랫폼으로 진화시킨다는 의지가 반영됐다. ◇ 상담에도 AI 적극 도입KB국민카드는 고객 상담에도 AI 기술을 적극 활용하고 있다. 이 회사는 지난 6월 기존 챗봇에 생성형AI를 결합한 하이브리드 챗봇을 구축했다. 생성형AI의 자연어 이해·생성 능력을 극대화해 디지털 상담능력을 더욱 고도화했다. 이제는 고객의 질문 내용에서 오타가 있더라도 생성형 AI가 자동으로 보정하고 있다. 과거엔 답변하기 어려웠던 질문의 68.9%를 하이브리드 챗봇이 정상적으로 소화해 응답하고 있다. 고객이 여러 질문을 한꺼번에 입력해도 답변이 원활하게 이뤄진다.
AI가 사실과 다른 내용을 만들어 대답하는 환각 현상(할루시네이션)도 차단하고자 힘쓰고 있다. 현재 99% 이상의 응답 정확도를 확보했다. KB국민카드는 음성 기반 서비스인 ‘콜봇’에도 생성형 AI 기술을 적용할 계획이다. 콜봇에 이상거래탐지시스템(FDS)도 연계해 보이스피싱 예방 체계도 강화하고 있다. 최근 3개월간 약 3억원 규모의 금융 사고를 사전에 차단했다.
KB국민카드 관계자는 “성능 개선에 힘입어 올해 챗봇 이용률도 지난해보다 37% 상승했다”며 “상담을 연결한 초기 단계부터 맞춤형 응대가 가능한 체계를 구축할 것”이라고 말했다.
김진성 기자 jskim1028@hankyung.com