삼성전자서비스(대표이사 김영호 부사장·사진)가 한국표준협회 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품·휴대전화·컴퓨터 A/S 부문에서 1위를 차지했다. 컴퓨터 A/S는 25년 연속, 휴대전화 A/S는 23년 연속 1위에 올랐고 가전제품 A/S도 통산 22회 1위로 역대 최다 기록을 이어갔다. ‘고객 최우선’이라는 경영 철학 아래 제품 수리 중심의 사후관리를 넘어 고객의 일상까지 살피는 차별화된 서비스를 제공하고 서비스 이용 편의 향상을 위해 노력한 점이 높은 평가를 받았다.
냉장고, 에어컨, TV 등 여러 제품을 연결해 사용하는 고객이 늘면서 서비스도 제품 사용 환경과 일상을 종합 지원하는 방향으로 진화하고 있다. 삼성전자서비스는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 통해 ‘스마트싱스’에 연결된 가전제품의 상태와 동작 이력을 확인하고 고객 문의를 정확하게 파악한다.
AI가 분석한 제품 상태를 바탕으로 전문 상담사가 신속하게 상담하며, 일부 기능은 원격 조정도 가능해 상담만으로 문제를 해결할 수 있다.
가전제품 구독 고객에게는 ‘AI 사전 케어 알림’도 제공한다. AI가 이상 징후를 조기에 감지하고 휴대전화 알림, 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약을 지원한다.
삼성전자서비스는 전국 서비스 인프라를 기반으로 도서·산간과 낙도까지 출장서비스를 운영한다. 접수된 제품뿐 아니라 사용 중인 삼성전자 가전제품을 함께 점검해주는 ‘플러스점검’ 서비스도 제공한다.
전국 서비스센터에서는 예약 서비스를 운영한다. 고객은 홈페이지와 컨택센터에서 원하는 날짜와 시간을 예약해 휴대전화, 태블릿, 웨어러블 제품을 점검받을 수 있다. 업계 최초이자 유일한 ‘주말케어센터’ 9곳에서 주말 예약 서비스도 이용할 수 있다.
도서 산간 등 서비스 접근이 어려운 지역에 ‘휴대폰 이동 서비스’를 운영하여 고객 편의를 높이고 있다. 점검 장비를 갖춘 서비스 차량이 전국을 순회하며 스마트폰 점검과 기능 안내 등을 제공하고, 수해 등 재난 지역과 복지단체에도 차량을 파견한다.
컴퓨터, 노트북, 프린터 등 IT 제품을 대상으로 업계 최초로 ‘원격 상담 서비스’를 도입했다. 고객은 성능 점검, 소프트웨어 오류 해결 등을 원격으로 안내받아 시간과 이동 부담을 줄일 수 있다. IT 제품 출장서비스도 지원한다. 개인은 물론 사무실과 병원 등 기업 고객도 이용할 수 있다.
김지원 기자