클라우드 EMR 전문 기업 티엔에이치(TNH)가 자사 CRM 솔루션 '베가스CRM'에 병원 전화 상담 관리 기능인 'AI 상담 요약'을 정식 탑재했다고 밝혔다.
이번 기능은 의원급 의료기관에서 반복적으로 발생하는 전화 상담 기록 누락과 예약 관리 공백, 고객 불만 대응 지연 등의 운영 문제를 AI 기반으로 지원하기 위해 개발됐다.
'AI 상담 요약'은 전화 상담 이후 내용을 자동으로 수집·분석해 핵심 내용을 요약하고, 상담 유형 분류와 위험도 표시 기능 등을 제공하는 것이 특징이다. 이를 통해 병원 직원은 상담 내용을 보다 빠르게 파악하고 필요한 후속 조치를 진행할 수 있다. AI가 정리한 상담 내용은 베가스CRM 내 고객 차트 및 메모 기능과 연동돼 상담 이력 관리까지 하나의 흐름으로 이어진다.
의원급 의료기관은 하루에도 다수의 전화 상담이 이뤄지는 구조지만, 접수와 상담, 예약 응대를 동시에 처리하는 환경 특성상 상담 내용이 체계적으로 관리되지 못하는 경우가 많다. 이로 인해 예약 문의 고객에 대한 후속 대응이 누락되거나 불만 고객 관리가 지연되는 사례도 적지 않다.
티엔에이치는 이러한 운영 환경에 주목해 별도의 전화 시스템 교체 없이 기존 베가스CRM 사용 병원이 협력사 비플의 '레코드온' 서비스를 기반으로 기능을 이용할 수 있도록 설계했다.
기존 CRM 기능에 AI 상담 분석 기능이 결합되면서 병원 직원은 통화 중에도 고객의 과거 상담 이력과 예약 현황 등을 함께 확인할 수 있는 '컨텍스트 기반 상담' 환경을 지원받게 된다.
티엔에이치 관계자는 "기존 통화 녹취 서비스가 기록 보관 중심이었다면, 베가스CRM의 AI 상담 요약은 상담 데이터를 실제 병원 운영 흐름과 연결하는 데 초점을 맞췄다"며 "앞으로는 채팅 상담 연동과 다국어 지원, 고객 이탈 예측 기능 등으로 AI 기반 상담 운영 체계를 단계적으로 고도화해 나갈 계획"이라고 밝혔다.
한편 티엔에이치는 향후 자사 채팅 솔루션과의 연계를 통한 옴니채널 상담 체계 구축과 누적 상담 데이터 기반 분석 기능 확대 등을 추진할 예정이다.
김혜인 기자 hyein51@hankyung.com