지난 26일 대표이사에 선임된 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO·사진 왼쪽)의 첫 행보는 시니어 고객을 만나는 일이었다.
SK텔레콤은 정 CEO가 지난 27일 경기 포천 관인노인대학을 방문해 시니어 고객 50명을 만났다고 29일 밝혔다. SK텔레콤은 창립기념일을 이틀 앞두고 ‘42년 고객 신뢰, 처음의 마음으로 고객을 만나고 듣겠습니다’를 주제로 전국 단위 고객 방문 행사를 진행했다. 정 신임 CEO를 비롯해 임원과 고객신뢰위원회 위원 등 약 80명이 고객센터, 대리점, 공항 로밍센터, 복지관 등 주요 고객 접점을 찾아 현장의 목소리를 직접 들었다.
정 CEO는 포천 관인노인대학에서 시니어 고객이 통신 서비스를 이용하는 과정에서 겪은 불편과 개선 요구를 듣고 디지털 접근성 문제를 점검했다. 현장에서는 복잡한 기능과 낮은 사용 편의성에 관한 지적이 이어졌다. 정 CEO는 “기술이 발전할수록 접근성은 더 높아져야 한다”며 “기본 기능 중심으로 누구나 쉽게 이용할 수 있는 서비스 개선을 추진하겠다”고 말했다. 이어 “그간 창립기념일이 자체 행사를 하며 축하하는 날이었다면 앞으로는 기본으로 돌아가 초심으로 ‘다시 듣는 날’이 될 것”이라며 “매년 이날 고객에게 다가가 목소리를 경청하겠다”고 강조했다.
SK텔레콤은 이번 현장 방문을 통해 수집한 고객 의견을 체계적으로 분석해 상품과 서비스, 정책 전반에 반영할 계획이다. 아울러 경영진의 현장 방문을 정례화하고, 고객자문단 및 외부 전문가 의견, 인공지능(AI) 기반 분석을 결합해 고객 목소리가 의사결정에 직접 반영되는 구조를 구축한다는 방침이다.
박한신 기자 phs@hankyung.com