에프에이모스트(F. A. MOST)가 미스터리 쇼핑을 활용한 현장 점검과 맞춤형 교육을 결합해 오프라인 매장 운영 관리 체계를 고도화한다.
최근 유통 업계에서는 팝업스토어 등 오프라인 접점이 늘어남에 따라 인파 관리와 서비스 품질 유지가 주요 과제로 부각됐다. 운영 인력의 대응 역량에 따라 브랜드 이미지에 차이가 발생할 수 있다는 분석이 나오면서 전문적인 운영 관리와 위기 대응 능력을 갖춘 파트너사와의 협력이 요구되는 상황이다.
에프에이모스트는 이러한 수요에 맞춰 매장 운영 과정의 결함을 사전에 파악하고 현장 인력의 숙련도를 높이는 통합 관리 모델을 가동했다. 해당 시스템은 전문 인력이 고객으로 가장해 매장을 방문하는 미스터리 쇼핑 방식을 도입해 안전 관리 상태와 접객 적절성, 돌발 상황 대처 능력 등을 지표화하여 분석한다.
진단 결과는 사내 교육 부서와 공유되어 현장 인력을 대상으로 한 실시간 피드백과 심화 트레이닝에 활용된다. 이를 통해 매장별 서비스 격차를 줄이고 운영 공백을 방지한다는 것이 회사 측 설명이다.
또한 현장에 배치된 전담 슈퍼바이저가 안전사고 예방과 관리 업무를 수행함으로써 브랜드사가 직접 부담해야 하는 노무 및 운영 관리 효율을 높이는 역할을 한다.
에프에이모스트 관계자는 "미스터리 쇼핑 진단과 교육 시스템을 통해 브랜드사가 마케팅 활동에 집중할 수 있는 운영 환경을 제공하겠다"고 밝혔다.
한경잡앤조이 온라인뉴스팀 기자 jobnjoynews@hankyung.com