'두쫀쿠'(두바이 쫀득 쿠키) 원조 브랜드로 알려진 몬트쿠키가 품질 논란과 관련해 공식 사과문을 발표했다. 인플루언서에게 제공된 제품과 일반 소비자에게 판매된 제품의 속재료의 양이 다르다는 의혹이 제기됐기 때문이다.
몬트쿠키는 지난 12일 공식 SNS 계정을 통해 "최근 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 실망과 불편을 느꼈을 모든 고객께 진심으로 사과드린다"고 밝혔다.
이번 논란은 일부 소비자들이 제품 품질 문제를 제기하면서 시작됐다. 특히 제조 공정 과정에서 기계를 도입하는 과정에서 불량 제품이 발생했고, 인플루언서에게 제공되는 제품과 일반 고객에게 판매되는 제품이 다르다는 의혹 등이 온라인에서 확산됐다.
몬트쿠키 측은 기계 도입 초기 공정이 안정되지 않으면서 일부 제품에서 품질 문제가 발생했다고 인정했다. 브랜드 측은 "기계 사용 초기 숙련도가 부족해 일부 비정상적인 제품이 제조·출고되는 실수가 있었다"며 "문제 상황을 수습하는 과정에서 설비 관련 내용을 언급한 게시물을 올렸는데, 이후 특정 업체 책임으로 오해될 소지가 있다는 점을 인지하고 영상을 삭제했다"고 설명했다.
또 해당 기간 문제 제품을 받은 고객들에게는 재발송 또는 환불 조치를 진행했다고 밝혔다. 하지만 몬트쿠키 측은 "인플루언서에게만 별도의 제품을 따로 생산하지 않는다"며 "모든 제품은 동일한 환경에서 만들어지고 주문 순서에 따라 발송된다"고 강조했다.
다만 같은 시기 생산 공정이 기계와 수작업 방식이 혼용되는 과정에서 안정적으로 관리되지 못해 제품 간 품질 편차가 발생했다고 인정했다. 브랜드 측은 "누구에게나 균일한 품질을 제공하지 못한 것은 명백한 운영상의 부족함"이라며 "저희를 믿고 구매한 고객들에게 만족스럽지 못한 제품이 전달된 점을 깊이 사과드린다"고 밝혔다.
이와 함께 SNS 운영 과정에서 감정적인 표현을 사용한 점에 대해서도 사과했다. 몬트쿠키는 "브랜드 운영 과정에서 여러 상황이 겹치면서 감정을 다스리지 못한 채 신중하지 못한 언행을 했다"며 "의도와 달리 고객에게 오해를 줄 수 있는 표현을 사용한 점을 깊이 반성하고 있다"고 했다.
이어 "최근 여러 논란 속에서 어떻게 상황을 정리해야 할지 몰라 한동안 침묵했다"며 "그 침묵이 무책임하게 보였을 수 있다는 점도 무겁게 받아들이고 있다"고 밝혔다.
몬트쿠키 측은 "지난 1년 반 동안 예상보다 큰 사랑을 받았지만 브랜드 운영이 미숙했던 점이 있었다"며 "앞으로는 고객의 지적을 겸허히 받아들이는 브랜드로 거듭나겠다"고 덧붙였다.
한편 '두쫀쿠'는 몬트쿠키 공동 창업자인 김나라 제과장이 개발한 디저트로 알려져 있다. 초콜릿을 넣은 마시멜로 피에 피스타치오 스프레드, 중동식 면 재료인 카다이프를 가득 채워 만든 것이 특징이다.
제품은 출시 이후 매장 앞에 긴 줄이 늘어서는 '오픈런' 현상이 나타날 정도로 인기를 끌었다. 해외 매체에서도 관심을 보이며 화제가 되기도 했다. 걸그룹 아이브의 장원영 등 연예인이 즐겨 먹는 디저트로 알려지면서 인기가 더욱 확산됐다.
몬트쿠키는 사회관계망서비스(SNS)를 통해 두쫀쿠 레시피를 공개했고 이후 전국 디저트 매장과 카페, 식당, 배달 전문점 등에서 두쫀쿠를 판매하는 사례가 늘어나며 소상공인 사이에서도 인기 메뉴로 자리 잡았다.
'두쫀쿠' 열풍이 정점에 달했던 지난 2월 몬트쿠키는 하루 약 2000개에서 3000개가 판매됐다고 밝힌 바 있다. 방송 등을 통해 알려진 몬트쿠키의 하루 최대 매출은 약 1억 3000만원 수준에 달했다. 온라인몰을 통해 하루 2만여개의 쿠키를 전국의 소비자에 배송해 월 매출 13억 원을 기록하기도 했다.
김예랑 한경닷컴 기자 yesrang@hankyung.com