LG유플러스(홍범식 대표이사·사진)가 ‘2025 한국의경영대상’에서 ‘이노베이티브 챗봇 오브 더 이어’를 수상했다. 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 한 로밍 챗봇을 도입해 고객 상담·처리·가입까지 한 번에 해결하는 상담 환경을 구축한 점이 호평을 받았다.
기존 통신사 챗봇은 버튼 기반의 ‘룰베이스’ 방식으로, 질문 유형을 하나씩 눌러야 원하는 정보에 접근할 수 있어 과정이 길었다. 반면 LG유플러스의 LLM 챗봇은 고객이 문의하는 맥락을 파악해 자연어로 대화하며 필요한 절차를 즉시 안내한다. 로밍 가입 절차는 기존 10단계에서 4단계로 줄어 가입 시간이 60% 이상 단축됐다. 서비스 이용 편의성이 개선되면서 순고객추천지수(NPS)도 유의미하게 상승했다.
LG유플러스는 고객 행동 분석을 바탕으로 챗봇 UI·UX도 전면 개편했다. 핵심 정보에 빠르게 도달할 수 있도록 화면 구성과 흐름을 재정비해 불필요한 탐색 시간을 최소화했다. 서비스 출시 이후에는 고객 피드백 기반으로 지속적인 고도화도 병행했다.
LG유플러스는 이번 수상을 계기로 챗봇 서비스를 한 단계 더 확장하겠다는 계획이다. 단순 정보 제공이나 업무 처리 기능을 넘어 고객과 자연스럽게 대화하고 맥락을 이해하는 ‘AI 에이전트’로 발전시켜 차별화된 고객 경험을 제공한다는 목표다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 “고객 불편을 기술로 해결하겠다는 집요한 고민 끝에 얻은 성과”라며 “챗봇을 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 고도화해 초개인화 경험을 제공하겠다”고 말했다.
이혜인 기자